多年来，我看到很多公司的危机计划都放在一个文件夹里，但他们的员工都没有读过。我列出了培训需要涵盖哪些内容才能在真实情况下发挥作用，以及为什么它最常因沟通而不是勇气而失败。
没人知道谁负责的十分钟
有人走进大楼并开始做出不当行为。没有大喊大叫，没有任何损坏——他们只是拒绝退出，也不会离开。接待员给一位同事打电话，同事又给正在开会的经理打电话。需要十分钟才能找到愿意做出决定的人。
这十分钟里，并没有发生什么戏剧性的事情。但如果是这样的话，整个公司当时就会失去领导力。这正是我通常与客户接触的危机准备情况——计划已经存在，但没有人知道他们应该采取行动。
这不是勇气的问题。大多数人并不是胆怯，他们只是不确定自己是否有权做出决定。这种确定性不是由文件给出的，而是由实践给出的。
为什么纸上训练不起作用
最常见的危机准备形式如下：每年发送一封带有附件的电子邮件，员工单击以确认他们已阅读该电子邮件，然后就结束了。从形式上来说，要求已得到满足。实际上，一切都没有改变。
问题在于人们在压力下如何运作。一旦心率上升，注意力和选择能力就会急剧缩小。在那样的时刻，没有人记得政策的第八页。想到的只是他们实际练习过的。
这就是为什么我认为每个员工至少要亲自执行一次计划要求的内容。走哪条路出去。给谁打电话。说什么。集合点在哪里。当有人用自己的脚走过它时，它的存储方式与从屏幕上读取的内容不同。
即使没有英雄气概也有意义的原则
当我教员工如何在危机情况下表现时，我总是从他们不应该做的事情开始。连队培训往往会在不知不觉中孕育出英雄，而未经训练的英雄对他们自己和周围的人来说都是一种风险。
我认为基本的规则可以概括为以下几行：
最后一点通常是最难的。人们有保存东西的本能倾向——文件、笔记本电脑、收银台。需要大声、反复地说：财产可以替换，而人不能。
- 报告可疑行为或事件 立即，一旦确认就不会。
- 不要高估自己的能力——身体干预是最后的手段，而不是第一手段。
- 遵循负责人的指示，即使他们看起来过于谨慎。
- 保护自己和他人。不是财产，不是自我。
模拟令人不舒服，这就是它有效的原因
舒适的钻头不会测试任何东西。真正的价值只来自于人们不知道演习已经开始，或者事情没有按计划进行的情况。
模拟经常揭示纸上看不到的四件事：
最后一点很敏感但很重要。每个团队中都会有一个人在压力下自然而然地采取主动——而且这个人通常与公司在纸上指定的人不同。提前了解这一点是值得的。
- 谁真正知道该做什么，谁只是声称知道。
- 哪里出现混乱，哪里信息链断裂。
- 不良信息传播的速度有多快——通常比正确的信息传播得更快。
- 谁自然就担当起领导角色。谁肯定不会。
沟通是最薄弱的环节
当我回顾一家公司在事件发生后发生的事情时，不断出现三句话： 我以为是其他人在处理这件事, 我不想引起恐慌, 和 目前尚不清楚应该由谁来决定.
三人有着相同的事业。对于谁向谁报告什么、谁有权说“是的，我们正在处理”，尚未达成一致。如果没有这一点，每个人都会等待别人，时间就会溜走。
危机报告应该简短、明确且不含猜测。谁在打电话，从哪里打来，他们看到了什么，有多少人，以及他们已经做了什么。没有评估，没有猜测动机。那是稍后的事。
我建议将三件事写在一张纸上，张贴在接待处和每个楼层：首先给谁打电话，给谁打电话作为备用电话，以及紧急电话号码。看起来微不足道。实际上，它可以缩短响应时间。
每个人都有自己的角色，即使他们不是安全团队的成员
危机准备不是单个安全经理单独关心的问题。只有当每个人都知道对他们的期望是什么以及不期望什么时，它才有效。
接待是第一个接触点和第一个过滤器；它需要有明确的界限来确定何时可以将某人拒之门外，并保证它不会因此而受到谴责。团队领导负责让其人员了解疏散路线。管理层的作用只有一个，但却是至关重要的：当无法联系到管理层时，由谁来决定。
还有一个群体经常被遗忘——承包商、清洁工、商人、临时工。他们往往在最不寻常的时间出现在大楼里，通常对危机计划一无所知。
从中可以得到什么
危机培训并不是为了把会计师变成保镖。其目的是确保在外界人员到来之前的最初几分钟内，人们不会被冻住，也不会让情况变得更糟。
在实践中，这可以归结为三件事。每个人都知道该给谁打电话。即使老板不在现场，也有人有权做出决定。每个人都至少尝试过一次，而不仅仅是读到它。
如果你有一个危机计划，但不确定你的员工是否能真正付诸行动，找出答案的最快方法就是进行一次演练。我很高兴与您一起了解如何设置这样的演习，因此这是一次适当的测试，而不是一场戏剧。咨询是没有义务的，我从中学到的任何东西都留在我们之间。
“在危机中，人们不会做正确的事。他们只是做他们已经练习过的事情——当他们一无所有时，他们就会等待。”— 罗伯特·瓦茨拉维克
