במהלך השנים ראיתי הרבה חברות עם תוכנית משבר יושבות בתיקייה שאיש מאנשיהן מעולם לא קרא. קבעתי איזה הכשרה צריכה לכסות כדי להועיל בכל מצב אמיתי - ומדוע היא לרוב מתקלקלת בתקשורת, לא באומץ.
עשר דקות כשאף אחד לא ידע מי אחראי
מישהו נכנס לבניין ומתחיל להתנהג בצורה לא הולמת. בלי צעקות, שום דבר לא שבור - הם פשוט מסרבים לצאת ולא עוזבים. פקיד הקבלה מתקשר לעמית, שמתקשר למנהל, שנמצא בפגישה. עוברות עשר דקות עד שנמצא מישהו שמוכן לקבל החלטה.
בעשר הדקות האלה לא קרה שום דבר דרמטי. אבל אם כן, כל החברה הייתה חסרת מנהיגות באותו רגע. וזו בדיוק התמונה של מוכנות למשבר שאני נתקלת בו בדרך כלל עם לקוחות - קיימת תוכנית, אבל אין מי שיודע שהם נועדו לפעול לפיה.
זה לא עניין של אומץ. רוב האנשים לא פחדנים, הם פשוט לא בטוחים שיש להם את הזכות להחליט. והוודאות הזו לא ניתנת על ידי מסמך, אלא על ידי תרגול.
למה אימון על הנייר לא עובד
הצורה הנפוצה ביותר של הכנה למשבר נראית כך: פעם בשנה יוצא דוא"ל עם קובץ מצורף, הצוות לוחץ כדי לאשר שקרא אותו, ובזה זה נגמר. פורמלית, הדרישה מתקיימת. בפועל שום דבר לא השתנה.
הבעיה טמונה באופן שבו אנשים מתפקדים תחת לחץ. ברגע שהדופק עולה, תשומת הלב והיכולת לבחור בין האפשרויות מצטמצמות בחדות. אף אחד לא זוכר את עמוד שמיני של הפוליסה ברגע כזה. מה שעולה בראש הוא רק מה שהם באמת תרגלו.
לכן אני מתייחס לזה כמינימום שכל עובד יעבור פיזית את מה שהתוכנית מבקשת ממנו לפחות פעם אחת. באיזו דרך לצאת. למי להתקשר. מה לומר. איפה נקודת המפגש. כשמישהו הולך עליו ברגליים שלו, הוא מאוחסן בצורה שונה מאשר משהו שנקרא מהמסך.
עקרונות הגיוניים גם בלי גבורה
כשאני מלמד את הצוות איך להתנהג במצב משבר, אני תמיד מתחיל במה שהם לא צריכים לעשות. אימוני חברה מגדלים לעתים קרובות מבלי משים גיבורים - וגיבור לא מאומן מהווה סיכון לעצמם ולסובבים אותם.
הכללים שלדעתי הם היסודות מתאימים לכמה שורות:
הנקודה האחרונה היא בדרך כלל הקשה ביותר. לאנשים יש נטייה אינסטינקטיבית לשמור דברים - מסמכים, מחשב נייד, קופה. צריך לומר בקול רם, שוב ושוב: רכוש אפשר להחליף, אדם לא.
- דווח על התנהגות חשודה או אירוע מיד, לא ברגע שזה אושר.
- אל תעריך יתר על המידה את היכולות שלך - התערבות פיזית היא המוצא האחרון, לא הראשון.
- פעל בהתאם להנחיות של האדם האחראי, גם אם נראה שהן זהירות יתר על המידה.
- הגן על עצמך ועל אחרים. לא רכוש, לא אגו.
סימולציה לא נוחה, וזו הסיבה שהיא עובדת
תרגיל נוח לא בודק כלום. ערך אמיתי מגיע רק ממצב שבו אנשים לא יודעים שהתרגיל התחיל, או שמשהו לא הולך לפי התוכנית.
סימולציות חושפות באופן קבוע ארבעה דברים שלא תמצאו על הנייר:
הנקודה האחרונה רגישה אך חשובה. בכל צוות יש מישהו שלוקח יוזמה באופן טבעי תחת לחץ - ולרוב מדובר באדם שונה מזה שהחברה ייעדה על הנייר. כדאי לדעת זאת מראש.
- מי בעצם יודע מה לעשות, ומי רק טוען שהוא יודע.
- היכן מתעורר בלבול ובאיזה שלב נשברת שרשרת המידע.
- כמה מהר מידע רע מתפשט - בדרך כלל מהר יותר מהגרסה הנכונה.
- מי באופן טבעי לוקח על עצמו את תפקיד המנהיגות. ומי בהחלט לא.
תקשורת היא החוליה החלשה ביותר
כשאני עובר על מה שקרה עם חברה לאחר תקרית, כל הזמן עולים שלושה משפטים: חשבתי שמישהו אחר מתמודד עם זה, לא רציתי לעורר אזעקה, ו לא היה ברור מי אמור להחליט.
שלושתם חולקים את אותה סיבה. אין הסכמה מי מדווח מה למי, ולמי יש את הזכות לומר "כן, אנחנו על זה". בלי זה, כולם מחכים למישהו אחר והזמן חומק.
דוח משבר צריך להיות קצר, חד משמעי וללא ספקולציות. מי מתקשר, מאיפה, בדיוק מה הם רואים, כמה אנשים יש שם ומה הם כבר עשו. בלי הערכות, בלי ניחושים במניע. זה בא אחר כך.
אני ממליץ לרשום שלושה דברים על גיליון בודד שיפורסם בקבלה ובכל קומה: למי להתקשר קודם, למי להתקשר כגיבוי ומספר קו החירום. זה נראה טריוויאלי. בפועל זה מגלח דקות מהתגובה.
לכל אחד יש תפקיד, גם אם הוא לא חלק מצוות האבטחה
מוכנות למשברים אינה עניין של מנהל אבטחה יחיד בלבד. זה עובד רק כשכולם יודעים מה מצופה מהם - ומה לא.
הקבלה היא נקודת המגע הראשונה והמסנן הראשון; היא זקוקה לגבולות ברורים מתי היא יכולה להרחיק מישהו, ולהבטחה שהיא לא תנזף על כך. ראשי הצוותים אחראים לכך שאנשיהם ידעו פיזית את נתיב הפינוי. להנהלה תפקיד אחד, אך תפקיד מכריע: לקבוע מי מחליט מתי לא ניתן להגיע להנהלה עצמה.
ואז יש קבוצה שנשכחת לעתים קרובות - קבלנים, מנקים, אנשי מקצוע, צוות זמני. הם נוטים להיות בבניין בשעות הכי חריגות ובדרך כלל לא יודעים כלום על תוכנית המשבר.
מה לקחת מזה
אימוני משבר לא נועדו להפוך רואה חשבון לשומר ראש. מטרתו להבטיח שבדקות הראשונות, לפני שמישהו מבחוץ הגיע, אנשים לא יקפאו ולא יחמירו את המצב.
בפועל זה מסתכם בשלושה דברים. שכולם יודעים למי להתקשר. שלמישהו יש את הזכות להחליט גם כשהבוס לא נמצא במקום. ושכולם בעצם ניסו את זה לפחות פעם אחת, לא רק קראו על זה.
אם יש לך תוכנית משבר ואינך בטוח אם האנשים שלך יכולים לפעול לפיה באמת, הדרך המהירה ביותר לגלות זאת היא לנסות אותה כריצה יבשה. אני שמח לעבור איתך איך להקים תרגיל כזה כדי שזה יהיה מבחן נכון, לא חתיכת תיאטרון. הייעוץ הוא ללא התחייבות, וכל מה שאני לומד ממנו נשאר בינינו.
"במשבר, אנשים לא עושים מה שנכון. הם עושים מה שהם התאמנו - וכשאין להם כלום, הם מחכים."- רוברט ואצלוויק
