Mitarbeiterschulung: wenn man nicht mehr so tun kann, als wäre nichts

Über die Jahre habe ich genug Unternehmen erlebt, deren Krisenplan im Aktenordner stand, ohne dass ihn je jemand gelesen hätte. Hier geht es darum, was eine Schulung enthalten muss, damit sie im Ernstfall etwas nützt, und warum sie meist an der Kommunikation scheitert, nicht am Mut.

Zehn Minuten, in denen niemand wusste, wer das Sagen hat

Jemand betritt das Firmengebäude und verhält sich unangemessen. Er schreit nicht und zerstört nichts, er weigert sich lediglich, sich abzumelden, und will nicht gehen. Der Empfang ruft einen Kollegen an, dieser ruft den Vorgesetzten an, und der sitzt in einer Besprechung. Bis sich jemand findet, der bereit ist zu entscheiden, vergehen zehn Minuten.

In diesen zehn Minuten ist nichts Dramatisches passiert. Wäre aber etwas passiert, hätte das ganze Unternehmen in diesem Moment ohne Führung dagestanden. Genau so sieht die Krisenbereitschaft aus, die ich bei Kunden typischerweise vorfinde: Es gibt einen Plan, aber es fehlen die Menschen, die wissen, dass sie danach handeln sollen.

Mit Mut hat das nichts zu tun. Die meisten Menschen sind nicht feige, ihnen fehlt nur die Gewissheit, ob sie entscheiden dürfen. Diese Gewissheit gibt ihnen kein Dokument, sondern die Übung.

Warum eine Schulung auf dem Papier nicht funktioniert

Die häufigste Form der Krisenvorbereitung sieht so aus: Einmal im Jahr wird eine E-Mail mit Anhang verschickt, die Mitarbeiter bestätigen per Klick, dass sie den Inhalt zur Kenntnis genommen haben, und damit ist die Sache erledigt. Formal ist alles erfüllt. Praktisch hat sich nichts geändert.

Das Problem liegt darin, wie Menschen unter Druck funktionieren. Sobald der Puls steigt, verengen sich die Aufmerksamkeit und die Fähigkeit, zwischen Optionen zu wählen, deutlich. In einer solchen Situation erinnert sich niemand an Seite acht der Richtlinie. Man erinnert sich nur an das, was man selbst ausprobiert hat.

Das Mindeste ist für mich deshalb, dass jeder Mitarbeiter wenigstens einmal selbst abgeht, was der Plan von ihm verlangt. Wo es hinausgeht. Wen er anruft. Was er sagt. Wo der Sammelpunkt ist. Was man mit den eigenen Füßen abgegangen ist, bleibt anders im Gedächtnis als das, was man am Bildschirm gelesen hat.

Regeln, die auch ohne Heldentum Sinn ergeben

Wenn ich Mitarbeitern beibringe, wie sie sich in einer Krise verhalten sollen, beginne ich immer mit dem, was sie nicht tun sollen. Firmenschulungen erziehen nämlich oft ungewollt Helden, und ein Held ohne Ausbildung ist ein Risiko für sich selbst und für sein Umfeld.

Die Regeln, die ich für grundlegend halte, passen auf wenige Zeilen. Am schwierigsten ist meist die letzte, denn Menschen neigen instinktiv dazu, Dinge zu retten, ob Dokumente, Laptop oder Kasse. Deshalb muss man es laut und immer wieder sagen: Eigentum lässt sich ersetzen, der Mensch nicht.

Die Regeln im Überblick:

• Verdächtiges Verhalten oder einen Vorfall sofort melden, nicht erst, wenn er sich bestätigt.
• Die eigenen Fähigkeiten nicht überschätzen: Körperliches Eingreifen ist die letzte Option, nicht die erste.
• Den Anweisungen der verantwortlichen Person folgen, auch wenn sie übertrieben vorsichtig wirken.
• Sich selbst und andere schützen. Nicht das Eigentum, nicht das Ego.

Simulationen sind unangenehm, und gerade deshalb wirken sie

Eine bequeme Übung prüft nichts. Wirklich wertvoll wird sie erst, wenn die Beteiligten nicht wissen, dass die Übung begonnen hat, oder wenn etwas nicht nach Plan läuft.

Bei Simulationen zeigen sich regelmäßig vier Dinge, die Sie aus keinem Papier herauslesen können. Heikel, aber wichtig ist vor allem das letzte: In jedem Team gibt es jemanden, der unter Druck ganz selbstverständlich die Initiative ergreift, und oft ist das nicht die Person, die das Unternehmen im Dokument benannt hat. Das sollte man vorher wissen.

Die vier Punkte im Einzelnen:

• Wer wirklich weiß, was zu tun ist, und wer nur behauptet, es zu wissen.
• Wo Verwirrung entsteht und an welcher Stelle die Informationskette reißt.
• Wie schnell sich eine falsche Information verbreitet, meist schneller als die richtige.
• Wer von sich aus die Führung übernimmt. Und wer ganz sicher nicht.

Kommunikation ist das schwächste Glied

Wenn ich nach einem Vorfall mit dem Unternehmen durchgehe, was passiert ist, fallen immer wieder dieselben drei Sätze: Ich dachte, darum kümmert sich schon jemand, Ich wollte niemanden beunruhigen und Es war nicht klar, wer entscheiden soll.

Alle drei haben dieselbe Ursache. Es fehlt eine Absprache darüber, wer wem was meldet und wer sagen darf: „Ja, wir handeln.“ Ohne diese Absprache wartet jeder auf den anderen, und die Zeit verstreicht.

Eine Krisenmeldung sollte knapp, eindeutig und frei von Spekulation sein: wer anruft, von wo, was genau er sieht, wie viele Menschen vor Ort sind und was er bereits unternommen hat. Keine Bewertungen, keine Mutmaßungen über das Motiv. Das kommt später.

Ich empfehle, drei Dinge auf einem Blatt festzuhalten, das am Empfang und auf jeder Etage hängt: wen man zuerst anruft, wen als Ersatz und welche Nummer der Notruf hat. Das wirkt banal. In der Praxis verkürzt es die Reaktionszeit um Minuten.

Jeder hat eine Rolle, auch wer nicht zum Sicherheitsteam gehört

Krisenbereitschaft ist nicht die Sache eines einzelnen Sicherheitsmanagers. Sie funktioniert nur, wenn jeder weiß, was von ihm erwartet wird und was nicht.

Der Empfang ist die erste Anlaufstelle und zugleich der erste Filter. Er braucht klare Grenzen, wann er jemanden abweisen darf, und die Gewissheit, dafür keinen Ärger zu bekommen. Teamleiter sind dafür verantwortlich, dass ihre Leute den Evakuierungsweg aus eigener Anschauung kennen. Die Geschäftsleitung hat nur eine, aber entscheidende Aufgabe: festzulegen, wer entscheidet, wenn sie selbst nicht erreichbar ist.

Und dann gibt es eine Gruppe, die oft vergessen wird: externe Mitarbeiter, Reinigungskräfte, Handwerker, Aushilfen. Sie sind oft zu den ungewöhnlichsten Zeiten im Gebäude und wissen meist nichts vom Krisenplan.

Was man daraus mitnehmen sollte

Eine Krisenschulung soll aus der Buchhalterin keinen Bodyguard machen. Sie soll dafür sorgen, dass die Menschen in den ersten Minuten, bevor Hilfe von außen eintrifft, nicht erstarren und die Lage nicht verschlimmern.

Praktisch heißt das dreierlei: Jeder weiß, wen er anruft. Jemand darf entscheiden, auch wenn der Chef nicht vor Ort ist. Und alle haben es mindestens einmal geübt, nicht nur gelesen.

Wenn Sie einen Krisenplan haben und nicht sicher sind, ob Ihre Mitarbeiter wirklich danach handeln können, finden Sie es am schnellsten mit einem Probelauf heraus. Gerne bespreche ich mit Ihnen, wie man eine solche Übung so anlegt, dass sie kein Theater ist, sondern ein echter Test. Das Beratungsgespräch ist unverbindlich, und was ich dabei erfahre, bleibt unter uns.

„In der Krise tun Menschen nicht das, was richtig ist. Sie tun das, was sie geübt haben. Und wenn sie nichts geübt haben, warten sie.“– Robert Václavík