Trong nhiều năm, tôi đã thấy nhiều doanh nghiệp cất kế hoạch xử lý khủng hoảng trong một tập hồ sơ mà hầu như không ai từng đọc. Bài viết này nêu những nội dung cần được thực hành để kế hoạch có thể sử dụng trong tình huống thực tế - và tại sao nó thường ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp chứ không phải lòng can đảm.
Mười phút mà không ai biết ai chịu trách nhiệm
Ai đó bước vào tòa nhà và bắt đầu cư xử không đúng mực. Không la hét, không có gì bị gãy - họ chỉ từ chối làm thủ tục ra vào và không chịu rời đi. Nhân viên lễ tân gọi cho đồng nghiệp, người này gọi cho người quản lý đang họp. Phải mất mười phút mới tìm được người sẵn sàng đưa ra quyết định.
Trong mười phút đó, không có gì kịch tính xảy ra. Nhưng nếu vậy thì doanh nghiệp đã không có người đưa ra quyết định trong mười phút đầu. Và đây chính xác là bức tranh về sự sẵn sàng ứng phó với khủng hoảng mà tôi thường gặp với khách hàng - kế hoạch có tồn tại nhưng không ai biết khi nào và bằng cách nào phải kích hoạt.
Đó không phải là vấn đề can đảm. Hầu hết mọi người không hèn nhát, họ chỉ đơn giản là không chắc mình có quyền quyết định. Sự chắc chắn ấy không đến từ tài liệu mà từ thực hành.
Tại sao đào tạo trên giấy không hiệu quả
Hình thức chuẩn bị khủng hoảng phổ biến nhất trông như thế này: mỗi năm một lần, một email được gửi kèm theo tệp đính kèm, nhân viên nhấp vào để xác nhận rằng họ đã đọc nó và thế là xong. Về mặt hình thức, yêu cầu đã được đáp ứng. Trong thực tế, không có gì thay đổi.
Vấn đề nằm ở cách mọi người hoạt động dưới áp lực. Một khi nhịp tim tăng lên, sự chú ý và khả năng lựa chọn giữa các lựa chọn sẽ thu hẹp đáng kể. Không ai nhớ đến trang tám của chính sách trong thời điểm như thế. Những gì hiện lên trong đầu họ chỉ là những gì họ đã thực sự luyện tập.
Đó là lý do tại sao tôi coi điều tối thiểu là mọi nhân viên đều phải thực hiện những gì kế hoạch yêu cầu ít nhất một lần. Đi theo lối nào. Gọi cho ai. Cần nói gì. Điểm tập kết ở đâu. Khi ai đó bước đi bằng chính đôi chân của mình, nó sẽ được lưu trữ khác với nội dung được đọc trên màn hình.
Những nguyên tắc hiệu quả mà không cần hành động anh hùng
Khi doanh nghiệp hướng dẫn nhân viên cách ứng xử trong tình huống khủng hoảng, tôi luôn bắt đầu với những điều họ không nên làm. Việc đào tạo của công ty thường vô tình tạo ra những anh hùng - và một anh hùng không được đào tạo sẽ gây nguy hiểm cho chính họ và những người xung quanh.
Các quy tắc tôi coi là cơ bản phù hợp với một vài dòng:
Điểm cuối cùng thường là điểm khó nhất. Mọi người có xu hướng bản năng là lưu giữ mọi thứ - tài liệu, máy tính xách tay, ngăn kéo. Cần phải nói to, nhiều lần: tài sản có thể thay thế, còn con người thì không.
- Báo cáo hành vi hoặc sự kiện đáng ngờ ngay lập tức, không một lần nó được xác nhận.
- Đừng đánh giá quá cao khả năng của bản thân - can thiệp thể chất là giải pháp cuối cùng, không phải giải pháp đầu tiên.
- Hãy làm theo hướng dẫn của người chịu trách nhiệm, ngay cả khi họ có vẻ thận trọng quá mức.
- Hãy bảo vệ bản thân và những người khác. Không phải tài sản, không phải cái tôi.
Mô phỏng không thoải mái, đó là lý do tại sao nó hoạt động
Một cuộc diễn tập quá thuận lợi sẽ không kiểm chứng được điều gì. Giá trị thực chỉ đến từ tình huống mà mọi người không biết hoạt động đã bắt đầu hoặc khi kịch bản có một yếu tố không diễn ra đúng kế hoạch.
Các mô phỏng thường xuyên tiết lộ bốn điều bạn sẽ không tìm thấy trên giấy tờ:
Điểm cuối cùng là nhạy cảm nhưng quan trọng. Trong mỗi nhóm, luôn có một người luôn chủ động trước áp lực - và đó thường là một người khác với người được công ty chỉ định trên giấy tờ. Thật đáng để biết trước điều này.
- Ai thực sự biết phải làm gì và ai chỉ tuyên bố là biết.
- Nơi nảy sinh sự nhầm lẫn và tại thời điểm đó chuỗi thông tin bị phá vỡ.
- Tốc độ lan truyền thông tin xấu - thường nhanh hơn phiên bản chính xác.
- Ai đương nhiên đảm nhận vai trò lãnh đạo. Và ai chắc chắn không.
Giao tiếp là mắt xích yếu nhất
Khi tôi kể lại những gì đã xảy ra với một công ty sau một sự cố, ba câu liên tục xuất hiện: Tôi tưởng có người khác đang giải quyết việc đó, Tôi không muốn gây ra báo độngvà không rõ ai sẽ là người quyết định.
Cả ba đều có chung một nguyên nhân. Không có thỏa thuận nào về việc ai báo cáo cái gì cho ai và ai có quyền nói ‘được, chúng ta sẽ hành động theo phương án này’. Không có điều đó, mọi người sẽ chờ đợi người khác và thời gian sẽ trôi đi.
Báo cáo khủng hoảng phải ngắn gọn, rõ ràng và không có suy đoán. Ai đang gọi, từ đâu, chính xác những gì họ nhìn thấy, có bao nhiêu người ở đó và họ đã làm gì. Không đánh giá, không phỏng đoán động cơ. Điều đó đến sau.
Tôi khuyên bạn nên viết ba điều trên một tờ giấy dán tại quầy lễ tân và trên mỗi tầng: gọi cho ai trước, gọi cho ai để hỗ trợ và số đường dây khẩn cấp. Nó có vẻ tầm thường. Trong thực tế, nó sẽ giảm bớt vài phút phản hồi.
Mọi người đều có vai trò, kể cả khi không thuộc đội an ninh
Sự sẵn sàng ứng phó với khủng hoảng không phải là mối quan tâm của riêng một người phụ trách an ninh. Nó chỉ có tác dụng khi mọi người biết điều gì được mong đợi ở họ - và điều gì không.
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc và lớp sàng lọc đầu tiên; nhân viên cần được trao ranh giới thẩm quyền rõ ràng về thời điểm nó có thể từ chối ai đó và đảm bảo rằng nó sẽ không bị khiển trách khi làm như vậy. Các trưởng nhóm chịu trách nhiệm cho người của họ biết rõ về tuyến đường sơ tán. Ban quản lý có một vai trò nhưng có vai trò quan trọng: xác định ai là người quyết định khi không thể liên lạc được với chính ban quản lý.
Và sau đó có một nhóm thường bị lãng quên - nhà thầu, người dọn dẹp, kỹ thuật viên, nhân viên giao hàng và nhân sự tạm thời. Họ có xu hướng ở trong tòa nhà vào những giờ bất thường nhất và thường không biết gì về kế hoạch xử lý khủng hoảng.
Điểm chính cần nhớ
Huấn luyện khủng hoảng không nhằm mục đích biến một kế toán viên thành vệ sĩ. Mục đích của nó là để đảm bảo rằng trong những phút đầu tiên, trước khi có người từ bên ngoài đến, mọi người không đứng sững vì hoảng loạn và không làm tình hình trở nên tồi tệ hơn.
Trong thực tế, điều này đòi hỏi ba điều: mọi người biết phải gọi ai; một người có thẩm quyền quyết định ngay cả khi lãnh đạo vắng mặt; và cả đội đã thực hành quy trình ít nhất một lần thay vì chỉ đọc tài liệu.
Nếu doanh nghiệp đã có kế hoạch khủng hoảng nhưng chưa biết nhân viên có thực sự làm theo hay không, hãy tổ chức một cuộc diễn tập ngắn với chuyên gia an toàn phù hợp. Mục tiêu là kiểm chứng vai trò, liên lạc và lối thoát hiểm, không phải dựng một màn trình diễn.
"Trong cơn khủng hoảng, mọi người không làm những điều đúng đắn. Họ làm những điều họ đã làm - và khi không có gì, họ chờ đợi."— Robert Václavík
Giới hạn của bài viết
Nội dung mô tả việc chuẩn bị nội bộ của đội ngũ hoặc các nguyên tắc chung về an toàn tại nơi làm việc. Bodyguard Group® không cung cấp đào tạo như một dịch vụ riêng cho khách hàng; danh mục hiện có gồm 12 dịch vụ bảo vệ chuyên biệt.
