Proteggo le persone dal 2009 e gran parte di questo lavoro si è svolto nelle hall degli hotel, ai piani degli ospiti e nei parcheggi... Descrivo dall'interno come si combina il servizio di ospitalità con una protezione discreta: cosa viene preparato prima dell'arrivo di un ospite, dove la reception e la sicurezza dell'hotel hanno un punto cieco e perché una protezione ben eseguita si riconosce dal fatto che nessuno se ne accorge.
A tarda sera nella hall, dove sembra che non succeda nulla
Un tipico arrivo in ritardo assomiglia a questo. L'auto si ferma all'ingresso, la porta viene aperta da qualcuno che saluta l'ospite per nome, prende i bagagli e lo accompagna fino all'ascensore. La chiave è pronta nella stanza e non c'è nessun estraneo nel corridoio. Lungo la strada l'ospite risponde a due telefonate e va a letto. Non è successo niente.
Questo è esattamente il punto. Il fatto che non sia successo nulla di solito non è un caso: è il risultato di un lavoro iniziato diverse ore prima, lavoro che l'ospite non vede mai. Quando il giorno dopo un cliente mi dice che l'arrivo è stato tranquillo, lo prendo come un buon feedback.
Un hotel a cinque stelle vende un'esperienza senza attriti. Tutto ciò viene interrotto nel momento in cui un ospite perde il senso di sicurezza, e basta poco: qualcuno che indugia troppo a lungo vicino all'ascensore, un obiettivo puntato verso il parcheggio, uno sconosciuto che conosce il nome dell'ospite quando non ha motivo di saperlo.
La reception e la sicurezza svolgono ciascuna il proprio lavoro. Rimane un divario tra loro
Il personale della reception è addestrato per il comfort, il personale di sicurezza per gli incidenti. Entrambi sono necessari ed entrambi funzionano bene in un buon hotel. Ma c'è uno spazio rimasto tra questi due ruoli che nessuno dei due copre. Chi accompagna l'ospite dall'auto alla hall quando davanti all'ingresso si è radunato un gruppo di persone? Chi si assicura che due delegazioni che non dovrebbero incrociarsi non si incontrino sullo stesso piano?
In pratica, questa lacuna viene colmata o da qualcuno che improvvisa, oppure da nessuno. Il mio lavoro è occuparlo con qualcuno che può fare entrambe le cose: presentarsi come una parte naturale del servizio dell'hotel mentre legge lo spazio come un protettore. L'ospite sperimenta l'attenzione; Mi occupo del lato rischio.
La differenza si nota maggiormente con gli ospiti abituati ad uno standard elevato su entrambi i fronti. Gli imprenditori, i dirigenti, le famiglie benestanti e le delegazioni straniere generalmente non vogliono una sicurezza visibile. Vogliono che il soggiorno trascorra senza intoppi, senza che nessuno presti loro più attenzione del dovuto.
La maggior parte del lavoro avviene prima dell'arrivo del cliente
Prima che arrivi un ospite, io e i miei colleghi visitiamo personalmente l'hotel. Non da una planimetria: attraverso i corridoi, le scale, il parcheggio e l'ingresso delle consegne. Cerco vie d'ingresso, punti nascosti e luoghi in cui qualcuno possa stare in piedi e aspettare senza che nessuno sembri strano.
Questo elenco varia da hotel a hotel e da cliente a cliente. L'importante è che sia redatto in anticipo e per iscritto, non telefonicamente una volta che l'auto è già fuori dall'ingresso.
- il percorso dall'auto all'ingresso e un ingresso alternativo per quando c'è attività fuori dall'hotel
- l'ubicazione della stanza, il pavimento, le vie di fuga e la tromba delle scale più vicina
- un accordo con il direttore dell'hotel in base al quale il personale sa cosa e chi non ha bisogno di sapere
- la disposizione del parcheggio del veicolo e un posto da cui può partire rapidamente
- un contatto diretto per il turno di notte presso la reception e la sicurezza, così nessuno deve essere rintracciato di notte
- una procedura per un visitatore inaspettato che chiede alla reception dell'ospite
Una persona, due ruoli: accoglienza e protezione
Accogliere un ospite e proteggerlo non sono due compiti per due persone diverse. Un protettore che prende i bagagli e apre la porta mantiene le mani nella giusta posizione e può vedere oltre l'ospite. Accompagnarli in camera sembra una cortesia, ed è anche un controllo del corridoio e del pavimento.
Durante il check-in è possibile gestire diverse cose contemporaneamente: privacy alla reception in modo che nessun altro senta il nome dell'ospite, posizionamento della stanza lontano dalla parte più trafficata del piano e un accordo chiaro su chi è autorizzato a chiamare la stanza e quale chiamata viene rifiutata. Di solito l'ospite non deve occuparsi di tutto questo da solo.
Durante il soggiorno tutto si riduce a piccole cose: l'accompagnamento al ristorante, il trasferimento a una riunione, un passaggio all'aeroporto, la supervisione tranquilla di una funzione privata in una sala riunioni. Cerco sempre di farlo sembrare un servizio alberghiero e non una misura di sicurezza.
La discrezione non si riconosce dal vestito, ma dal comportamento
Un protettore discreto non è qualcuno con gli occhiali scuri che sta a gambe divaricate accanto alla porta. Questo è il contrario. Discreto è chi si muove con naturalezza nello spazio, parla a bassa voce, non ostacola le operazioni e non dà l'impressione di sorvegliare qualcosa.
Ciò include anche ciò che non si è mai visto: non discutere del cliente con il personale oltre quanto necessario, non scattare foto, non condividere il programma e non confermare mai a nessuno all'esterno che l'ospite sia lì. Per le famiglie benestanti e le delegazioni straniere, il fatto del soggiorno è spesso più delicato del soggiorno stesso.
Per questo motivo esigo dai miei colleghi un comportamento alberghiero altrettanto rigoroso quanto una tattica corretta. Per strada, la reazione è ciò che conta. Nella hall di un albergo a cinque stelle ciò che conta è assicurarsi, per quanto possibile, che non ci sia mai bisogno di alcuna reazione.
Cosa guadagna l’hotel e cosa guadagna l’organizzatore dell’evento
Lavorare con la protezione esterna consente all'hotel di offrire a un ospite esigente qualcosa che la sua sicurezza intrinsecamente non può garantire: una protezione legata a un individuo specifico, non all'edificio. L'hotel mantiene il proprio regime e la propria atmosfera; Io mi adeguo ad esso, non il contrario.
Per gli eventi, che si tratti di una cena aziendale, di una presentazione riservata, di un matrimonio o di una visita di delegazione, si tratta principalmente di punti di ingresso, privacy all'interno della sede e gestione silenziosa delle persone che non vi appartengono. Molte di queste situazioni possono essere risolte con calma, a patto che qualcuno le affronti tempestivamente anziché una volta che si sono aggravate.
In questo modo l'organizzatore non dovrà passare l'intera serata a guardare chi entra dalla porta. Possono concentrarsi sul programma e sugli ospiti.
Lusso e sicurezza vanno di pari passo
Coniugare il servizio di ospitalità con la tutela non è un'aggiunta al soggiorno. È un modo per mantenere intatta l'esperienza. L'ospite deve sentirsi attento e calmo, non che qualcuno sia in allerta.
Conclusione: una parte sostanziale della sicurezza in un ambiente alberghiero deriva dalla preparazione e dagli accordi presi in anticipo, non dall'intervento. Un protettore che legge durante il servizio nell'atrio si avvicina, e prima, di uno che è evidentemente visibile al primo sguardo. Né la sicurezza dell'accoglienza né quella dell'edificio comprendono la protezione legata a un individuo specifico, che deve essere aggiunta dall'esterno. E le informazioni su chi soggiorna, dove e quando sono tra le cose più sensibili che vale la pena proteggere.
Dal 2009 proteggo le persone per strada e nelle hall degli hotel. Se stai pianificando un soggiorno, un evento o una visita in cui vuoi che questo aspetto venga gestito in anticipo, contattaci. Esaminerò la situazione con te senza impegno e stabiliremo cosa ha senso e cosa non è necessario. Le richieste vengono gestite in modo confidenziale.
«Quando la protezione in un hotel a cinque stelle è organizzata bene, l’ospite quasi non se ne accorge.»— Robert Václavík
