Ich schütze Menschen seit 2009, und ein großer Teil dieser Arbeit hat sich in Hotellobbys, auf den Etagen und auf Parkplätzen abgespielt, wo nach außen nie etwas zu sehen war. Hier beschreibe ich aus der Innensicht, wie Gästebetreuung und diskreter Schutz zusammenspielen: was vorbereitet wird, bevor der Gast eintrifft, wo Empfang und Sicherheitsdienst eines Hotels einen blinden Fleck haben und warum man guten Schutz daran erkennt, dass ihn niemand bemerkt.
Spätabends in der Lobby, wo nach außen nichts geschieht
Eine typische späte Ankunft sieht so aus: Der Wagen hält vor dem Eingang, jemand öffnet die Tür, begrüßt den Gast mit Namen, nimmt das Gepäck und begleitet ihn zum Aufzug. Der Zimmerschlüssel liegt bereit, auf dem Flur ist niemand Fremdes. Der Gast erledigt unterwegs zwei Telefonate und geht schlafen. Es ist nichts passiert.
Genau darum geht es. Dass nichts passiert ist, ist meist kein Zufall, sondern das Ergebnis von Arbeit, die einige Stunden vorher begonnen hat und die der Gast nicht sieht. Wenn mir der Klient am nächsten Tag sagt, es sei eine ruhige Ankunft gewesen, verstehe ich das als Lob.
Ein 5-Sterne-Hotel verkauft ein reibungsloses Erlebnis. Es bekommt Risse, sobald der Gast sich nicht mehr sicher fühlt, und dafür genügt eine Kleinigkeit. Jemand, der sich zu lange am Aufzug aufhält. Ein Objektiv, das auf den Parkplatz gerichtet ist. Ein Fremder, der den Namen des Gastes kennt, obwohl er ihn nicht kennen sollte.
Empfang und Sicherheitsdienst machen jeweils ihre Arbeit. Dazwischen bleibt eine Lücke
Das Empfangspersonal ist auf Komfort geschult, der Sicherheitsdienst auf Vorfälle. Beides wird gebraucht, und in einem guten Hotel funktioniert beides. Doch zwischen diesen beiden Rollen bleibt ein Bereich, für den keine von beiden zuständig ist. Wer begleitet den Gast vom Wagen in die Lobby, wenn sich vor dem Eingang eine Gruppe Menschen versammelt? Wer achtet darauf, dass sich auf der Etage nicht zwei Delegationen begegnen, die sich nicht begegnen sollen?
In der Praxis füllt diese Lücke entweder jemand aus dem Stegreif oder niemand. Meine Arbeit besteht darin, sie mit jemandem zu besetzen, der beides kann: als selbstverständlicher Teil des Hotelservice auftreten und zugleich den Raum lesen wie ein Personenschützer. Der Gast spürt die Fürsorge, um den riskanten Teil kümmere ich mich.
Spürbar wird der Unterschied vor allem bei Gästen, die in beiderlei Hinsicht einen hohen Standard gewohnt sind. Unternehmer, Führungskräfte, vermögende Familien und ausländische Delegationen legen in der Regel keinen Wert auf sichtbares Sicherheitspersonal. Sie wollen, dass ihr Aufenthalt wie geplant verläuft und ihnen niemand mehr Aufmerksamkeit schenkt, als es die Höflichkeit gebietet.
Die meiste Arbeit ist getan, bevor der Klient ankommt
Bevor der Gast anreist, gehe ich das Hotel mit Kollegen vor Ort ab. Nicht anhand des Grundrisses, sondern zu Fuß durch Flure und Treppenhäuser, über den Parkplatz und die Lieferzufahrt. Ich suche nach Wegen hinein, nach Stellen, an denen man ungesehen bleibt, und nach Orten, an denen man herumstehen und warten kann, ohne dass es jemandem seltsam vorkommt.
Diese Liste sieht in jedem Hotel und bei jedem Klienten anders aus. Entscheidend ist, dass sie im Voraus und schriftlich entsteht und nicht erst am Telefon, wenn der Wagen schon vor dem Eingang steht.
- Weg vom Wagen zum Eingang und eine Ausweichzufahrt, falls vor dem Hotel viel Betrieb ist
- Lage des Zimmers, Etage, Fluchtwege und nächstgelegenes Treppenhaus
- Absprache mit dem Hotelmanager: wer vom Personal was weiß und wer es nicht wissen muss
- Parkregelung für den Wagen und ein Stellplatz, von dem aus man schnell wegfahren kann
- direkter Kontakt zur Nachtschicht von Empfang und Sicherheitsdienst, damit nachts niemand gesucht werden muss
- Vorgehen, wenn sich am Empfang ein unerwarteter Besucher für den Gast meldet
Eine Person, zwei Rollen: Begrüßung und Schutz
Begrüßung und Schutz des Gastes sind keine zwei Aufgaben für zwei verschiedene Menschen. Der Personenschützer, der das Gepäck übernimmt und die Tür öffnet, hat dabei die Hände in der richtigen Position und hält für den Gast die Augen offen. Die Begleitung zum Zimmer wirkt wie Höflichkeit und ist zugleich eine Kontrolle von Flur und Etage.
Beim Check-in lässt sich einiges gleichzeitig regeln: Diskretion am Empfangstresen, damit niemand sonst den Namen des Gastes hört, ein Zimmer abseits des belebtesten Teils der Etage und eine klare Vereinbarung, wer auf dem Zimmer anrufen darf und wessen Anruf nicht durchgestellt wird. Der Gast muss sich darum meist nicht kümmern.
Während des Aufenthalts geht es dann um Kleinigkeiten: die Begleitung ins Restaurant, die Fahrt zum Geschäftstermin, den Transfer zum Flughafen, Ruhe bei einer privaten Veranstaltung im Salon. Ich achte immer darauf, dass es wie ein Service des Hotels wirkt und nicht wie eine Sicherheitsmaßnahme.
Diskretion erkennt man nicht am Anzug, sondern am Verhalten
Ein diskreter Personenschützer ist nicht jemand mit dunkler Sonnenbrille, der breitbeinig an der Tür steht. Das ist das genaue Gegenteil. Diskret ist, wer sich natürlich im Raum bewegt, leise spricht, den Betrieb nicht aufhält und nicht den Eindruck erweckt, dort etwas zu bewachen.
Dazu gehört auch, was überhaupt nicht sichtbar ist: mit dem Personal nicht mehr als nötig über den Klienten sprechen, nicht fotografieren, das Programm nicht weitergeben und niemandem von außen bestätigen, dass der Gast überhaupt im Haus ist. Bei vermögenden Familien und ausländischen Delegationen ist die Information über den Aufenthalt oft sensibler als der Aufenthalt selbst.
Deshalb verlange ich von meinen Kollegen ein hotelgerechtes Auftreten genauso konsequent wie eine sicher beherrschte Taktik. Auf der Straße entscheidet die Reaktion. In der Lobby eines 5-Sterne-Hotels entscheidet, dass es möglichst gar nicht erst zu einer Reaktion kommen muss.
Was das Hotel davon hat und was der Veranstalter
Durch die Zusammenarbeit mit externem Personenschutz kann ein Hotel einem anspruchsvollen Gast etwas bieten, was der hauseigene Sicherheitsdienst naturgemäß nicht abdeckt: Schutz, der an einen bestimmten Menschen gebunden ist und nicht an das Gebäude. Das Hotel behält dabei seine Abläufe und seine Atmosphäre. Ich passe mich an, nicht umgekehrt.
Bei Veranstaltungen, ob Firmendinner, geschlossene Präsentation, Hochzeit oder Delegationsbesuch, geht es vor allem um die Zugänge, um Diskretion in den Räumen und um den ruhigen Umgang mit Personen, die dort nichts zu suchen haben. Viele solcher Situationen lassen sich still lösen, wenn sich jemand rechtzeitig darum kümmert und nicht erst, wenn sie eskalieren.
Der Veranstalter muss dann nicht den ganzen Abend im Blick behalten, wer zur Tür hereingekommen ist. Er kann sich dem Programm und seinen Gästen widmen.
Luxus und Sicherheit gehören zusammen
Die Verbindung von Gästebetreuung und Schutz ist kein Extra zum Aufenthalt. Sie ist ein Weg, das Erlebnis als Ganzes zu bewahren. Der Gast soll Fürsorge und Ruhe spüren, nicht, dass jemand auf der Hut ist.
Was Sie aus diesem Beitrag mitnehmen können: Ein wesentlicher Teil der Sicherheit im Hotel entsteht durch Vorbereitung und Absprachen im Voraus, nicht durch Eingreifen. Ein Personenschützer, der in der Lobby wie ein Teil des Service wirkt, kommt näher und früher heran als jemand, den man auf den ersten Blick erkennt. Weder der Empfang noch der hauseigene Sicherheitsdienst decken Schutz ab, der an eine bestimmte Person gebunden ist. Er muss von außen ergänzt werden. Und die Information, wer wann wo wohnt, gehört zum Sensibelsten, was es zu schützen gilt.
Ich schütze Menschen seit 2009, auf der Straße wie in Hotellobbys. Wenn Sie einen Aufenthalt, eine Veranstaltung oder einen Besuch planen und diesen Teil im Voraus geklärt haben möchten, melden Sie sich. Ich gehe die Situation unverbindlich mit Ihnen durch, und wir besprechen, was sinnvoll ist und was überflüssig. Anfragen behandle ich vertraulich.
„Wenn der Schutz in einem 5-Sterne-Hotel gelingt, hat der Gast nichts davon zu erzählen.“– Robert Václavík
