Depuis 2009, une part importante de mon travail se déroule dans les halls d’hôtel, les étages réservés aux clients et les zones d’arrivée. J’explique comment coordonner l’accueil et une protection discrète avant le séjour, combler les angles morts entre les équipes et préserver une expérience fluide pour le client.
Fin de soirée dans le hall, lorsque rien ne semble se passer
Une arrivée tardive typique ressemble à ceci. La voiture s'arrête à l'entrée, la porte est ouverte par quelqu'un qui salue le client par son nom, prend ses bagages et l'accompagne jusqu'à l'ascenseur. La clé est prête dans la chambre et il n'y a aucun étranger dans le couloir. En chemin, l'invité répond à deux appels téléphoniques et se couche. Rien ne s'est passé.
C'est exactement le point. Le fait que rien ne se soit produit n'est généralement pas le fruit du hasard: c'est le résultat d'un travail commencé plusieurs heures plus tôt, un travail que le client ne voit jamais. Lorsqu’un client me dit le lendemain que l’arrivée s’est déroulée dans le calme, je considère cela comme un bon retour.
Un hôtel cinq étoiles promet une expérience fluide. Celle-ci est perturbée dès qu'un client perd son sentiment de sécurité, et cela prend très peu de temps: quelqu'un qui s'attarde trop longtemps près de l'ascenseur, une lentille pointée vers le parking, un étranger qui connaît le nom du client alors qu'il n'a rien à faire.
L’accueil et la sécurité remplissent chacun leur rôle, mais un angle mort peut subsister
Le personnel d'accueil est formé pour le confort, le personnel de sécurité pour les incidents. Les deux sont nécessaires et fonctionnent bien dans un bon hôtel. Mais il reste un espace entre ces deux rôles qu’aucun des deux ne couvre. Qui accompagne le client depuis la voiture jusqu'au hall d'entrée lorsqu'un groupe de personnes s'est rassemblé devant l'entrée ? Qui fait en sorte que deux délégations qui ne devraient pas se croiser ne se retrouvent pas au même étage?
En pratique, cette lacune est comblée soit par quelqu'un qui improvise, soit par personne du tout. Mon travail consiste à l'occuper avec quelqu'un qui peut faire les deux: apparaître comme un élément naturel du service de l'hôtel tout en lisant l'espace comme un protecteur. Le client se sent pris en charge, et je gère le côté risque.
La différence se voit surtout chez les clients habitués à un niveau élevé sur les deux fronts. Les chefs d’entreprise, les dirigeants, les familles fortunées et les délégations étrangères ne souhaitent généralement pas de sécurité visible. Ils veulent que le séjour se déroule sans problème, sans que personne ne leur prête plus d'attention qu'il ne le devrait.
La plupart du travail se déroule avant l'arrivée du client
Avant l’arrivée d’un client, mes collègues et moi parcourons l’hôtel en personne. Pas à partir d'un plan d'étage: à travers les couloirs, les cages d'escalier, le parking et l'entrée de livraison. Je cherche des entrées, des endroits hors de vue et des endroits où quelqu'un peut se tenir debout et attendre sans que cela ne paraisse étrange à quiconque.
Cette liste diffère d’un hôtel à l’autre et d’un client à l’autre. Ce qui compte, c'est qu'il soit rédigé à l'avance et par écrit, et non par téléphone une fois que la voiture est déjà devant l'entrée.
- le trajet depuis la voiture jusqu'à l'entrée et une entrée alternative en cas d'activité à l'extérieur de l'hôtel
- l'emplacement de la pièce, son étage, les issues de secours et la cage d'escalier la plus proche
- un accord avec le directeur de l'hôtel sur lequel le personnel sait quoi et qui n'a pas besoin de savoir
- les modalités de stationnement du véhicule et l'endroit d'où il peut partir rapidement
- un interlocuteur direct pour l'équipe de nuit à l'accueil et à la sécurité, afin de ne devoir chercher personne en pleine nuit
- une procédure pour un visiteur inattendu qui demande à la réception le client
Une personne, deux rôles: accueil et protection
Accueillir un invité et le protéger ne sont pas deux tâches pour deux personnes différentes. Un protecteur qui prend les bagages et ouvre la porte garde ses mains dans la bonne position et peut voir au-delà du client. Les accompagner jusqu'à leur chambre ressemble à de la courtoisie, et c'est aussi une vérification du couloir et du sol.
Plusieurs choses peuvent être gérées en même temps lors de l'enregistrement : l'intimité au bureau afin que personne d'autre n'entende le nom du client, l'éloignement de la chambre de la partie la plus fréquentée de l'étage et un accord clair sur qui est autorisé à appeler la chambre et dont l'appel est refusé. Le client n’a généralement pas à s’occuper de tout cela lui-même.
Pendant le séjour, cela se résume à de petites choses: un accompagnement au restaurant, un transfert à une réunion, un trajet jusqu'à l'aéroport, un encadrement serein d'une réception privée dans une salle de réception. J'essaie toujours de faire croire que cela ressemble à un service hôtelier et non à une mesure de sécurité.
La discrétion se reconnaît au comportement, pas au protocole
Un agent de protection discret n’est pas une personne en lunettes noires postée ostensiblement près de la porte. Il se déplace naturellement dans l’espace, parle avec mesure, ne ralentit pas le service et n’attire pas inutilement l’attention.
Cela inclut également ce qui n'a jamais été vu: ne pas discuter du client avec le personnel au-delà de ce qui est nécessaire, ne pas prendre de photos, ne pas partager l'emploi du temps et ne jamais confirmer à quiconque de l'extérieur que le client est là. Pour les familles aisées et les délégations étrangères, le fait du séjour est souvent plus sensible que le séjour lui-même.
C'est pourquoi j'exige de mes collègues un comportement digne d'un hôtel tout aussi strictement qu'une bonne tactique. Dans la rue, c’est la réaction qui compte. Dans le hall d’un hôtel cinq étoiles, ce qui compte, c’est de s’assurer, dans la mesure du possible, qu’aucune réaction ne soit nécessaire.
Ce que gagne l’hôtel et ce que gagne l’organisateur de l’événement
Travailler avec une protection externe permet à l'hôtel d'offrir à un client exigeant quelque chose que sa propre sécurité ne peut intrinsèquement pas couvrir: une protection liée à une personne spécifique, et non au bâtiment. L’hôtel conserve ses propres procédures et son atmosphère ; c’est à la protection externe de s’y adapter, et non l’inverse.
Pour les événements, qu'il s'agisse d'un dîner d'entreprise, d'une présentation fermée, d'un mariage ou d'une visite d'une délégation, il s'agit principalement de points d'entrée, d'intimité au sein du lieu et de gestion silencieuse des personnes qui n'y sont pas à leur place. De nombreuses situations de ce type peuvent être résolues calmement, à condition que quelqu'un les traite rapidement plutôt qu'une fois qu'elles ont dégénéré.
L’organisateur n’a alors pas besoin de surveiller toute la soirée les passages à la porte. Il peut se concentrer sur le programme et les invités.
Luxe et sécurité vont de pair
Allier service d'accueil et protection n'est pas un ajout au séjour. C'est une façon de garder l'expérience intacte. Le client est censé se sentir soigné et calme, et non pas que quelqu'un soit en alerte.
Ce qu’il faut retenir: une part substantielle de la sécurité dans un hôtel vient de la préparation et des dispositions prises à l’avance, et non de l’intervention. Un protecteur qui lit dans le cadre du service dans le hall se rapproche, et plus tôt, que celui qui est visible au premier coup d'œil. Ni la sécurité de l'accueil ni la sécurité des bâtiments ne couvrent la protection liée à un individu précis, qui doit être ajoutée de l'extérieur. Et les informations sur qui séjourne, où et quand, font partie des éléments les plus sensibles qui méritent d’être protégés.
Je protège les personnes dans la rue et dans les halls d'hôtels depuis 2009. Si vous prévoyez un séjour, un événement ou une visite pour lequel vous souhaitez que cet aspect soit traité à l'avance, contactez-nous. J'examinerai la situation avec vous sans engagement et nous déterminerons ce qui est logique et ce qui est inutile. Les demandes sont traitées en toute confidentialité.
« Lorsque la protection est bien assurée dans un hôtel cinq étoiles, le client n’a pas à s’en préoccuper. »— Robert Václavík
