Я охраняю людей с 2009 года, и немалая часть этой работы прошла в лобби отелей, на гостевых этажах и парковках, где со стороны никогда ничего не было заметно. Здесь я рассказываю изнутри, как гостеприимство сочетается с незаметной охраной: что готовится ещё до приезда гостя, где у ресепшн и службы охраны отеля слепая зона и почему хорошую охрану узнают по тому, что её никто не заметил.
Поздний вечер в лобби, где со стороны ничего не происходит
Типичный поздний приезд выглядит так. Машина останавливается у входа, дверь открывает человек, который приветствует гостя по имени, берёт багаж и провожает его к лифту. Ключ от номера уже готов, в коридоре никого постороннего. По дороге гость отвечает на два звонка и ложится спать. Ничего не произошло.
В этом и суть. То, что ничего не произошло, редко бывает случайностью: это результат работы, которая началась за несколько часов до приезда и которой гость не видит. Когда на следующий день клиент говорит мне, что приезд прошёл спокойно, я воспринимаю это как хорошую оценку своей работы.
Пятизвёздочный отель продаёт впечатление без малейших шероховатостей. Оно рушится в тот момент, когда гость перестаёт чувствовать себя в безопасности, и для этого хватает мелочи. Кто-то слишком долго задерживается у лифта. Объектив направлен на парковку. Незнакомец знает имя гостя, хотя знать его не должен.
Ресепшн и охрана делают свою работу, но между ними остаётся брешь
Администратора на ресепшн учат заботиться о комфорте, охрану — реагировать на инциденты. Нужно и то и другое, и в хорошем отеле и то и другое работает. Но между этими ролями остаётся пространство, за которое не отвечает ни одна из них. Кто проведёт гостя от машины до лобби, если у входа собралась группа людей? Кто проследит, чтобы на одном этаже не столкнулись две делегации, которым встречаться не стоит?
На практике эту брешь закрывает либо кто-то экспромтом, либо никто. Моя задача — поставить туда человека, который умеет и то и другое: естественно вписываться в гостиничный сервис и при этом читать пространство как телохранитель. Гость чувствует заботу, а риски беру на себя я.
Разница особенно заметна у гостей, привыкших к высокому уровню и в сервисе, и в безопасности. Владельцы компаний, топ-менеджеры, состоятельные семьи и иностранные делегации, как правило, не хотят заметной охраны. Им нужно, чтобы пребывание прошло спокойно и чтобы внимания к ним было не больше, чем позволяют приличия.
Большая часть работы делается ещё до приезда клиента
Перед приездом гостя мы с коллегами лично обходим отель. Не по поэтажному плану, а по коридорам, лестницам, парковке, через хозяйственный въезд. Я ищу, как можно попасть внутрь, какие места не просматриваются и где можно стоять и ждать, не вызывая ни у кого вопросов.
Этот перечень меняется от отеля к отелю и от клиента к клиенту. Важно, чтобы он был составлен заранее и письменно, а не по телефону, когда машина уже стоит у входа.
- маршрут от машины до входа и запасной въезд на случай, если перед отелем людно
- расположение номера, этаж, пути эвакуации и ближайшая лестница
- договорённость с менеджером отеля: кто из персонала что знает, а кому знать не нужно
- порядок парковки автомобиля и место, откуда можно быстро уехать
- прямой контакт с ночной сменой ресепшн и охраны, чтобы ночью никого не пришлось искать
- порядок действий, если на ресепшн появится неожиданный посетитель и спросит гостя
Один человек, две роли: встреча и охрана
Встретить гостя и охранять его — не две задачи для двух разных людей. Телохранитель, который берёт багаж и открывает дверь, держит при этом руки в правильном положении и видит то, чего не видит гость. Проводить до номера — вроде бы простая вежливость, но заодно это проверка коридора и этажа.
При заселении можно сразу позаботиться о нескольких вещах: о приватности у стойки, чтобы имя гостя не услышал никто посторонний; о номере в стороне от самой оживлённой части этажа; о чёткой договорённости, кто может звонить в номер, а чьи звонки соединять не нужно. Гостю, как правило, заниматься этим не приходится.
Во время пребывания остаются мелочи: сопровождение в ресторан, поездка на переговоры, трансфер в аэропорт, спокойствие во время частного мероприятия в небольшом зале отеля. Я всегда стараюсь, чтобы это выглядело как гостиничный сервис, а не как мера безопасности.
Деликатность видна не по костюму, а по поведению
Деликатный телохранитель — это не человек в тёмных очках, который стоит у двери, широко расставив ноги. Всё ровно наоборот. Деликатен тот, кто естественно двигается в пространстве, говорит негромко, не мешает работе отеля и не производит впечатления, будто что-то охраняет.
Сюда же относится и то, чего не видно вовсе: не обсуждать клиента с персоналом сверх необходимого, не фотографировать, не делиться программой и никому постороннему не подтверждать, что гость вообще здесь. Для состоятельных семей и иностранных делегаций сведения о том, что они здесь остановились, нередко деликатнее самого пребывания.
Поэтому от коллег я требую умения держаться в отеле так же строго, как владения тактикой. На улице всё решает реакция. В лобби пятизвёздочного отеля важно другое: сделать так, чтобы реагировать по возможности вообще не пришлось.
Что это даёт отелю и организатору мероприятия
Сотрудничество с внешней охраной позволяет отелю предложить взыскательному гостю то, чего собственная служба охраны по своей природе не даёт: защиту, привязанную к конкретному человеку, а не к зданию. Отель при этом сохраняет свои порядки и атмосферу — это я подстраиваюсь под него, а не наоборот.
На мероприятиях — будь то корпоративный ужин, закрытая презентация, свадьба или визит делегации — речь прежде всего о входах, о приватности в помещениях и о том, чтобы спокойно решить вопрос с людьми, которым здесь не место. Многие такие ситуации можно уладить без шума, если заняться ими вовремя, а не тогда, когда они уже обострились.
Организатору не приходится весь вечер следить за тем, кто входит в дверь, — он может заниматься программой и гостями.
Роскошь и безопасность неразделимы
Сочетание гостеприимства и охраны — не надстройка над пребыванием, а способ сохранить впечатление цельным. Гость должен чувствовать заботу и покой, а не то, что кто-то рядом начеку.
Главное из этой статьи: значительная часть безопасности в отеле создаётся подготовкой и договорённостями заранее, а не вмешательством. Телохранитель, который в лобби выглядит частью сервиса, окажется ближе и раньше того, кого видно с первого взгляда. Ни ресепшн, ни охрана здания не обеспечивают защиту, привязанную к конкретному человеку, — её нужно привлекать извне. А сведения о том, кто, когда и где живёт, относятся к самому чувствительному из того, что стоит защищать.
Я охраняю людей на улицах и в лобби отелей с 2009 года. Если вы планируете пребывание, мероприятие или визит и хотите заранее продумать эту сторону, свяжитесь со мной. Мы без каких-либо обязательств разберём ситуацию и решим, что имеет смысл, а что лишнее. Все запросы я рассматриваю конфиденциально.
«Когда охрана в пятизвёздочном отеле сработала как надо, гостю о ней нечего рассказать»— Robert Václavík
