He estado protegiendo a las personas desde 2009, y gran parte de ese trabajo se ha realizado en los vestíbulos de los hoteles, en las plantas de huéspedes y en los aparcamientos... Describo desde dentro cómo es combinar el servicio de hospitalidad con una protección discreta: qué se prepara antes de que llegue un huésped, dónde la recepción y la seguridad del hotel tienen un punto ciego y por qué una protección bien ejecutada se reconoce por el hecho de que nadie se da cuenta.
A última hora de la tarde en el vestíbulo, donde parece que no pasa nada
Una típica llegada tardía se ve así. El coche se detiene en la entrada, alguien abre la puerta y saluda al huésped por su nombre, recoge su equipaje y lo acompaña hasta el ascensor. La llave está lista en la habitación y no hay ningún extraño en el pasillo. En el camino, el huésped atiende dos llamadas telefónicas y se va a la cama. No pasó nada.
Ese es exactamente el punto. El hecho de que no haya pasado nada normalmente no es casualidad: es el resultado de un trabajo que comenzó varias horas antes, un trabajo que el huésped nunca ve. Cuando un cliente me dice al día siguiente que fue una llegada tranquila, lo tomo como un buen feedback.
Un hotel de cinco estrellas vende una experiencia sin fricciones. Eso se ve interrumpido en el momento en que un huésped pierde su sensación de seguridad, y toma muy poco: alguien que se queda demasiado tiempo junto al ascensor, una lente apuntando al estacionamiento, un extraño que sabe el nombre del huésped cuando no tiene por qué saberlo.
La recepción y la seguridad hacen cada una su propio trabajo. Queda una brecha entre ellos
El personal de recepción está capacitado para la comodidad, personal de seguridad para incidencias. Ambos son necesarios y ambos funcionan bien en un buen hotel. Pero entre estos dos roles queda un espacio que ninguno cubre. ¿Quién acompaña al huésped desde el automóvil hasta el vestíbulo cuando un grupo de personas se ha reunido afuera de la entrada? ¿Quién garantiza que dos delegaciones que no deberían cruzarse no se reúnan en el mismo piso?
En la práctica, este vacío lo llena alguien que improvisa o nadie en absoluto. Mi trabajo es ocuparlo con alguien que pueda hacer ambas cosas: parecer una parte natural del servicio del hotel y al mismo tiempo leer el espacio como un protector. El huésped se siente atendido; yo me ocupo del lado del riesgo.
La diferencia se nota más entre los huéspedes acostumbrados a un alto nivel en ambos frentes. Los empresarios, los ejecutivos, las familias adineradas y las delegaciones extranjeras generalmente no quieren seguridad visible. Quieren que la estancia transcurra sin contratiempos, sin que nadie les preste más atención de la adecuada.
La mayor parte del trabajo se realiza antes de que llegue el cliente
Antes de que llegue un huésped, mis colegas y yo recorremos el hotel en persona. No desde un plano de planta: a través de los pasillos, las escaleras, el aparcamiento y la entrada de entrega. Busco formas de entrar, lugares que están fuera de la vista y lugares donde alguien puede pararse y esperar sin que a nadie le parezca extraño.
Esta lista difiere de un hotel a otro y de un cliente a otro. Lo que importa es que se redacte con antelación y por escrito, no por teléfono, una vez que el coche ya está en la entrada.
- el recorrido desde el coche hasta la entrada, y una entrada alternativa para cuando haya actividad fuera del hotel
- la ubicación de la habitación, el piso, las rutas de escape y la escalera más cercana
- un acuerdo con el director del hotel sobre qué personal sabe qué y quién no necesita saberlo
- La disposición del estacionamiento del vehículo y un lugar del que puede salir rápidamente.
- un contacto directo para el turno de noche en recepción y seguridad, para que nadie tenga que ser localizado por la noche
- un procedimiento para un visitante inesperado que pregunta en recepción por el huésped
Una persona, dos roles: acogida y protección
Recibir a un huésped y protegerlo no son dos tareas para dos personas diferentes. Un protector que toma el equipaje y abre la puerta mantiene sus manos en la posición correcta y puede ver más allá del huésped. Acompañarlo a su habitación parece una cortesía, y también es un control del pasillo y de la planta.
Durante el check-in pueden coordinarse varias medidas a la vez: privacidad en el escritorio para que nadie más escuche el nombre del huésped, asignar una habitación alejada de la zona más transitada de la planta y un acuerdo claro sobre qué llamadas pueden transferirse a la habitación y cuáles deben rechazarse. Por lo general, el huésped no tiene que lidiar con nada de esto por sí mismo.
Durante la estancia, todo se reduce a pequeñas cosas: acompañamiento al restaurante, traslado a una reunión, transporte al aeropuerto, supervisión tranquila de un acto privado en un salón de actos. Siempre trato de que parezca un servicio de hotel, no una medida de seguridad.
La discreción no se reconoce por el traje, sino por el comportamiento
Un protector discreto no es alguien con gafas oscuras que se encuentra con las piernas separadas junto a la puerta. Eso es todo lo contrario. Discreto es alguien que se mueve con naturalidad por el espacio, habla en voz baja, no retrasa las operaciones y no da la impresión de estar vigilando nada.
Esto también incluye lo que nunca se ve en absoluto: no hablar sobre el cliente con el personal más allá de lo necesario, no tomar fotos, no compartir el horario y nunca confirmar a nadie externo que el huésped está allí. Para las familias adineradas y las delegaciones extranjeras, el hecho de la estancia suele ser más delicado que la propia estancia.
Por eso exijo a mis colegas una conducta adecuada al hotel y una táctica sensata. En la calle lo que cuenta es la reacción. En el vestíbulo de un hotel de cinco estrellas lo que cuenta es asegurarse, en la medida de lo posible, de que nunca sea necesaria ninguna reacción.
Qué gana el hotel y qué gana el organizador del evento
Trabajar con protección externa permite al hotel ofrecer a un huésped exigente algo que su propia seguridad inherentemente no puede cubrir: protección vinculada a una persona específica, no al edificio. El hotel mantiene su propio régimen y su propia atmósfera; yo me adapto a ello, no al revés.
Para los eventos, ya sea una cena corporativa, una presentación privada, una boda o una visita de una delegación, se trata principalmente de puntos de entrada, privacidad dentro del lugar y manejo silencioso de personas que no pertenecen allí. Muchas situaciones de este tipo se pueden resolver con calma, siempre que alguien las resuelva temprano y no una vez que hayan empeorado.
De este modo, el organizador no tendrá que pasar toda la noche observando quién entra por la puerta. Pueden centrarse en el programa y los invitados.
El lujo y la seguridad van de la mano
Combinar el servicio de hospitalidad con la protección no es un complemento a la estancia. Es una forma de mantener intacta la experiencia. Se pretende que el huésped se sienta atendido y tranquilo, no que alguien esté en alerta.
La conclusión: una parte sustancial de la seguridad en un hotel proviene de la preparación y los arreglos hechos con anticipación, no de la intervención. Un protector que lee como parte del servicio en el vestíbulo se acerca, y antes, que uno que es obviamente visible a primera vista. Ni la recepción ni la seguridad del edificio cubren la protección vinculada a una persona específica, eso hay que añadirlo desde fuera. Y la información sobre quién se queda, dónde y cuándo es una de las cosas más sensibles que vale la pena proteger.
He estado protegiendo a las personas en la calle y en los vestíbulos de los hoteles desde 2009. Si está planeando una estadía, un evento o una visita en la que desea que este aspecto se resuelva con anticipación, comuníquese con nosotros. Analizaré la situación con usted sin ningún compromiso y resolveremos qué tiene sentido y qué es innecesario. Las consultas se manejan de forma confidencial.
"Cuando la protección en un hotel de cinco estrellas está bien hecha, el huésped no tiene nada que decir al respecto."— Robert Václavík
