Tôi đã bảo vệ mọi người từ năm 2009, và phần lớn công việc đó diễn ra ở hành lang khách sạn, trên các tầng dành cho khách và trong bãi đậu xe… Tôi mô tả từ bên trong việc kết hợp dịch vụ khách sạn với bảo vệ kín đáo trông như thế nào: những gì được chuẩn bị trước khi khách đến, nơi lễ tân và an ninh khách sạn có điểm mù, và tại sao việc bảo vệ được thực hiện tốt lại được công nhận bởi thực tế là không ai để ý đến điều đó.
Buổi tối muộn ở tiền sảnh, nơi dường như chẳng có chuyện gì xảy ra
Một trường hợp đến muộn điển hình sẽ trông như thế này. Xe dừng trước lối vào. Một người đã biết tên khách mở cửa, nhận hành lý và đi cùng khách đến thang máy. Thẻ phòng đã được chuẩn bị sẵn, còn hành lang không có người lạ chờ đợi. Trên đường đi, khách nhận hai cuộc điện thoại rồi đi ngủ. Không có gì xảy ra.
Đó chính là mục tiêu. Một chuyến đến yên ổn thường không phải ngẫu nhiên, mà là kết quả của công việc đã bắt đầu từ vài giờ trước và khách không cần phải nhìn thấy. Khi một khách hàng nói với tôi vào ngày hôm sau rằng chuyến đến diễn ra suôn sẻ, tôi coi đó là phản hồi tích cực.
Một khách sạn 5 sao mang lại trải nghiệm liền mạch. Điều đó bị gián đoạn ngay khi khách mất cảm giác an toàn và chỉ mất rất ít thời gian - ai đó nán lại quá lâu bên thang máy, ống kính chĩa vào bãi đậu xe, một người lạ biết tên của khách khi họ không có việc gì phải biết.
Lễ tân và bảo vệ mỗi người làm công việc riêng của mình. Giữa họ vẫn còn một khoảng cách
Nhân viên lễ tân được đào tạo để chăm sóc khách; nhân viên an ninh được đào tạo để xử lý sự cố. Cả hai đều cần thiết và cả hai đều hoạt động tốt trong một khách sạn tốt. Nhưng có một khoảng trống giữa hai vai trò này mà không ai đảm nhận được. Ai dắt khách từ xe ra sảnh khi một nhóm người đã tụ tập ngoài lối vào? Ai bảo đảm hai đoàn không nên chạm mặt sẽ không vô tình gặp nhau trên cùng một tầng?
Trong thực tế, khoảng trống này được lấp đầy bởi ai đó ứng biến hoặc không ai cả. Công việc của tôi là đảm nhận việc đó với một người có thể đảm nhiệm cả hai vai trò: xuất hiện như một phần tự nhiên của dịch vụ khách sạn nhưng vẫn quan sát không gian bằng tư duy của người bảo vệ. Khách trải nghiệm sự quan tâm; Tôi xử lý phần rủi ro.
Sự khác biệt thể hiện rõ nhất ở những vị khách đã quen với tiêu chuẩn cao ở cả hai mặt trận. Các chủ doanh nghiệp, giám đốc điều hành, các gia đình có tài sản lớn và các phái đoàn nước ngoài thường không muốn có sự an toàn rõ ràng. Họ muốn kỳ nghỉ trôi qua suôn sẻ mà không có ai chú ý đến họ nhiều hơn mức cần thiết.
Hầu hết công việc diễn ra trước khi khách hàng đến
Trước khi khách đến, tôi và các đồng nghiệp sẽ trực tiếp khảo sát khách sạn. Không phải từ sơ đồ tầng - thông qua các hành lang, cầu thang, bãi đậu xe và lối vào giao hàng. Tôi tìm đường vào, những nơi khuất tầm nhìn và những nơi mà ai đó có thể đứng đợi mà không khiến ai thấy lạ.
Danh sách này khác nhau giữa các khách sạn và khách hàng. Điều quan trọng là nó phải được lập trước và bằng văn bản - không phải qua điện thoại khi xe đã ở ngoài lối vào.
- tuyến đường từ ô tô đến lối vào và lối vào thay thế khi có hoạt động bên ngoài khách sạn
- vị trí phòng, tầng, lối thoát hiểm và cầu thang gần nhất
- một thỏa thuận với người quản lý khách sạn về việc nhân viên biết cái gì và ai không cần biết
- phương án đỗ xe tại vị trí cho phép rời đi nhanh chóng
- đầu mối liên hệ trực tiếp của ca đêm tại lễ tân và bộ phận an ninh, để không phải mất thời gian tìm đúng người
- thủ tục dành cho một vị khách bất ngờ hỏi thăm tại quầy lễ tân
Một người, hai vai trò: chào đón và bảo vệ
Chào đón một vị khách và bảo vệ họ không phải là hai nhiệm vụ của hai người khác nhau. Người bảo vệ nhận hành lý và mở cửa vẫn giữ được tư thế chủ động, đồng thời duy trì tầm quan sát phía sau khách. Việc đưa khách về phòng trông như một cử chỉ lịch sự, đồng thời cũng là lúc kiểm tra hành lang và toàn bộ tầng.
Một số việc có thể được xử lý cùng lúc khi nhận phòng: sự riêng tư tại bàn làm việc để không ai khác nghe thấy tên khách, đặt phòng cách xa khu vực bận rộn nhất của tầng và thỏa thuận rõ ràng về ai được phép gọi vào phòng và cuộc gọi của ai bị từ chối. Khách thường không phải tự mình giải quyết bất kỳ vấn đề nào trong số này.
Trong thời gian lưu trú, nó bao gồm những việc nhỏ nhặt: hộ tống đến nhà hàng, di chuyển đến một cuộc họp, đưa đón sân bay và kín đáo quan sát một sự kiện riêng trong phòng chức năng. Tôi luôn cố gắng làm cho nó giống như dịch vụ của khách sạn chứ không phải là biện pháp an ninh.
Tính kín đáo không nằm ở bộ vest mà ở cách hành xử
Một người bảo vệ kín đáo không phải là người đeo kính đen và đứng dạng chân bên cửa. Điều đó ngược lại. Kín đáo là người di chuyển tự nhiên trong không gian, nói nhỏ, không trì hoãn hoạt động và không gây ấn tượng rằng họ đang canh gác bất cứ thứ gì.
Điều này cũng bao gồm những điều chưa từng thấy: không thảo luận về khách hàng với nhân viên ngoài những gì cần thiết, không chụp ảnh, không chia sẻ lịch trình và không bao giờ xác nhận với bất kỳ ai bên ngoài rằng khách thậm chí còn ở đó. Với gia đình có tài sản lớn và các phái đoàn nước ngoài, việc xác nhận họ đang lưu trú tại đâu đôi khi còn nhạy cảm hơn chính kỳ lưu trú.
Đó là lý do tại sao tôi yêu cầu các đồng nghiệp của mình phải có phong thái phù hợp với khách sạn cũng nghiêm ngặt như năng lực nghiệp vụ. Trên đường phố, phản ứng mới là điều quan trọng. Tại sảnh của một khách sạn năm sao, điều quan trọng là phải đảm bảo, ở mức độ cao nhất có thể, rằng không cần có phản ứng nào.
Giá trị đối với khách sạn và người tổ chức sự kiện
Lực lượng bảo vệ đi cùng khách bổ sung phần mà an ninh tòa nhà không thể tự đảm nhiệm: phương án bảo vệ gắn với một cá nhân cụ thể, không chỉ với cơ sở. Khách sạn giữ chế độ riêng và bầu không khí riêng; Tôi thích nghi với nó chứ không phải ngược lại.
Đối với các sự kiện - dù là bữa tối công ty, buổi thuyết trình kín, đám cưới hay chuyến thăm của phái đoàn - điều chủ yếu là về điểm vào, sự riêng tư trong địa điểm và cách xử lý lặng lẽ với những người không thuộc về nơi đó. Nhiều tình huống như vậy có thể được giải quyết một cách bình tĩnh, miễn là có ai đó giải quyết chúng sớm thay vì khi chúng đã leo thang.
Khi đó, người tổ chức không cần phải mất cả buổi tối để xem ai bước qua cửa. Họ có thể tập trung vào chương trình và khách mời.
Sang trọng và an toàn thuộc về nhau
Kết hợp dịch vụ khách sạn với sự bảo vệ không phải là một tiện ích bổ sung cho kỳ nghỉ. Đó là một cách để giữ nguyên trải nghiệm. Khách cần cảm thấy được chăm sóc và an tâm, chứ không phải luôn thấy có người trong trạng thái báo động.
Bài học rút ra: một phần quan trọng của an ninh trong môi trường khách sạn đến từ sự chuẩn bị và sắp xếp trước chứ không phải từ sự can thiệp. Một người bảo vệ đọc sách như một phần của dịch vụ ở hành lang sẽ tiến gần hơn và sớm hơn một người mà ngay từ cái nhìn đầu tiên đã có thể nhìn thấy rõ ràng. Cả lễ tân và an ninh tòa nhà đều không bao gồm việc bảo vệ gắn liền với một cá nhân cụ thể - điều đó phải được bổ sung từ bên ngoài. Và thông tin về ai đang ở đâu, khi nào là một trong những thông tin nhạy cảm hơn đáng được bảo vệ.
Tôi đã bảo vệ mọi người trên đường phố và trong hành lang khách sạn từ năm 2009. Nếu bạn đang lên kế hoạch cho một kỳ nghỉ, một sự kiện hoặc một chuyến thăm mà bạn muốn bên này xử lý trước, hãy liên hệ. Tôi sẽ giải quyết tình huống này với bạn mà không ràng buộc, và chúng ta sẽ tìm ra điều gì hợp lý và điều gì là không cần thiết. Mọi yêu cầu đều được bảo mật nghiêm ngặt.
“Khi việc bảo vệ ở khách sạn năm sao được thực hiện tốt thì khách không có gì để nói cả.”— Robert Václavík
