五星级酒店的礼宾服务与低调保护

自 2009 年以来，我一直在保护人们，其中很大一部分工作是在酒店大堂、宾客楼层和停车场进行的……我从内部描述了接待服务与谨慎保护相结合的样子：在客人到达之前要做好哪些准备，酒店接待和保安在哪里存在盲点，以及为什么执行良好的保护会因为没有人注意到这一事实而得到认可。

深夜的大堂，似乎什么也没有发生

典型的迟到是这样的。汽车停在入口处，有人打开门，叫出客人的名字，拿走他们的行李，然后陪他们走到电梯。房间钥匙已经准备好了，走廊里也没有陌生人。路上，客人接了两个电话，就去睡觉了。什么也没发生。

这正是重点。事实上，什么也没发生通常不是偶然的——而是几个小时前开始的工作的结果，而客人从未见过这些工作。当客户第二天告诉我这是一次平静的抵达时，我认为这是很好的反馈。

五星级酒店出售的是无摩擦的体验。当客人失去安全感的那一刻，这种感觉就被破坏了，而这需要很少的时间——有人在电梯旁逗留太久，镜头对准停车场，一个陌生人在他们无权知道客人的名字时却知道了客人的名字。

接待人员接受过舒适培训，保安人员则接受过针对事件的培训。两者都是必需的，而且在一家好的酒店中两者都能很好地发挥作用。但这两个角色之间存在着一个无人能涵盖的空间。当一群人聚集在入口外时，谁将客人从车上送至大堂？谁能确保两个不应该交叉的代表团不会在同一层楼见面？

在实践中，这个空白要么由某人即兴发挥，要么根本无人填补。我的工作是让一个既能做到这两点的人来占据它——给人留下作为酒店服务的自然组成部分的印象，同时又像一个保护者一样阅读这个空间。宾客体验关怀；我负责风险方面。

这种差异在习惯了两方面高标准的客人身上体现得最为明显。企业主、高管、富裕家庭和外国代表团通常不想要明显的安全保障。他们希望逗留期间能够顺利度过，没有人对他们给予过多的关注。

在客人抵达之前，我和我的同事会亲自在酒店内漫步。不是从平面图——穿过走廊、楼梯间、停车场和送货入口。我寻找进入的方法，寻找看不见的地方，以及可以让人站立等待而又不会让任何人感到奇怪的地方。

该列表因酒店和客户而异。重要的是，它是提前以书面形式制定的——而不是在汽车已经停在入口外时通过电话制定。

欢迎客人和保护他们并不是两个不同人的两项任务。拿起行李并打开门的保护人员将双手保持在正确的位置，并且可以看到客人的视线。护送他们到自己的房间，看起来是礼貌，也是对走廊和地板的检查。

办理入住手续时可以同时处理几件事情：前台的隐私，这样没有人会听到客人的名字，将房间放置在远离楼层最繁忙的部分的位置，以及就谁可以给房间打电话以及谁的电话被拒绝等问题达成明确的协议。客人通常不需要自己处理这些事情。

入住期间，一切都归结为小事：陪同前往餐厅、接送去参加会议、乘车前往机场、平静地监督多功能厅的私人活动。我总是试图让它看起来像酒店服务，而不是安全措施。

谨慎的保护者并不是戴着墨镜双腿分开站在门边的人。事实恰恰相反。谨慎是指在空间中自然移动、说话轻声、不阻碍操作、并且不会给人留下他们在守护任何东西的印象。

这还包括从未见过的事情：不与员工讨论超出必要范围的客户、不拍照、不分享日程安排、以及从不向外界任何人确认客人是否在那里。对于富裕家庭和外国代表团来说，停留事实往往比停留本身更敏感。

这就是为什么我要求我的同事采取适合酒店的行为，就像严格的策略一样。在街上，反应才是最重要的。在五星级酒店的大堂里，重要的是尽可能确保不需要任何反应。

通过使用外部保护，酒店可以为要求严格的客人提供其自身安全本身无法覆盖的东西——与特定个人而不是建筑物相关的保护。酒店有自己的制度和氛围；我适应它，而不是相反。

对于活动——无论是公司晚宴、闭门演示、婚礼还是代表团访问——主要是关于入口点、场地内的隐私以及安静地处理不属于那里的人。许多此类情况都可以平静地解决，只要有人尽早处理，而不是事态升级之后。

这样，组织者就不必花整个晚上的时间监视谁进门了。他们可以专注于节目和嘉宾。

将接待服务与保护相结合并不是住宿的附加内容。这是保持体验完整的一种方式。客人应该感到关心和平静，而不是有人处于警惕状态。

结论：酒店环境中的安全性很大一部分来自于提前的准备和安排，而不是干预。作为大厅服务的一部分而阅读的保护者比乍一看就明显可见的保护者更接近、更快。接待处和建筑安全都不涵盖与特定个人相关的保护——必须从外部添加。关于谁住在哪里、什么时间的信息是值得保护的更敏感的事情。

自 2009 年以来，我一直在保护街上和酒店大堂的人们。如果您计划住宿、参加活动或访问，并希望这方面的工作提前得到处理，请与我们联系。我将毫无义务地与您一起了解情况，我们将找出什么是有意义的，什么是不必要的。查询将保密处理。

“五星级酒店的防护做得好，客人就无话可说。”— 罗伯特·瓦茨拉维克