我从事个人防护多年，在处理过的事件中反复看到同一种情况：没有经过演练的人员在压力下很难依靠临时指令采取一致行动。本文说明，真正经得住压力的员工培训应是什么样——以简单规则替代复杂指令，以实际演练替代单纯演示，并提前分配角色。
事情发生之前，通常会有人看到
多年来，让我学到最多的情况都是那些从未真正发生过的情况。有人在他们无法进入的楼层上走动。一个从未在任何地方登记过的访客，也没有人知道他们实际上是来见谁的。一位同事这几天的表现与平时不同。据我所知，通常有人会注意到。但几乎没有人告诉任何人。
当我问为什么时，我一遍又一遍地听到同样的话。我不想小题大做。我以为接待处正在处理这个问题。为这件事打电话给某人感觉很愚蠢。这与勇气无关。事实上，该公司没有人说过这种事情应该向谁报告，或者根本不应该报告。
工作场所的危机情况通常不会突然发生。没有警笛声，没有人喊叫。他们以一个安静的犹豫时刻和这句话开始 可能没什么。这正是为什么我认为员工培训是公司真正需要之前值得做的事情之一。
演示、签名，完成——以及为什么这还不够
安全培训往往被视为强制性手续。每个人都聚集在大厅里，进行演示，签署出勤表，然后每个人都回去工作。在纸面上，该框已勾选。实际上，一切都没有改变。
问题在于，危机局势不遵循指示，而且不会等待任何人读完。在压力下，人们的注意力会变窄，他们更不善于权衡选择，并且会根据已经内化的内容采取行动。不是他们曾经读过的内容。
因此，有用的培训只有一个目标： 即使员工没有冷静思考，也知道该做什么。不是能背诵内部规定的问题。这是关于自动且正确地发生的第一步。
即使在压力下也能坚持的四个原则
一个常见的错误是期望人们在危机中“想出办法”。即兴创作往往是混乱的根源，而不是解决方案。我见过有人让情况变得更糟，通常都是出于好意却自作主张。
基本原则应该足够简单，可以凭记忆背诵：
规则越简单，它们的工作就越可靠。脑子里有几句话的人，即使声音在颤抖，也能回忆起来。抽屉里放着一份很长的指令的人不会记得任何事情。
- 尽早报告——可疑行为、场所内有陌生人、异常交货。误报总比来得太迟的报告要好。
- 不要高估自己的能力——抑制好斗的人不是会计师或销售人员的工作。
- 遵循负责人的指示——即使他们当时对你来说似乎没有必要。
- 保护自己和他人，而不是财产或自己的自我——笔记本电脑可以更换，但人不能。
模拟是令人不愉快的，但这正是它们起作用的原因
练习模拟场景将训练变成了人们与自己的走廊、自己的接待处、自己的逃生门联系起来的事情。是的，它会扰乱运营。是的，有些人会讨厌它。但如果没有它，训练就停留在理论层面。
模拟可以快速揭示您永远无法从演示中学到的东西：
最后一点值得关注。危机局势往往不是由组织结构图中地位最高的人领导的，而是由第一个以冷静的声音发言的人领导的。在事情真正发生之前知道这一点是件好事。
一次性练习的保质期也很短。人们继续前进，空间发生变化，所学到的东西逐渐消失。定期进行短时间重复比千载难逢的一次大型练习效果更好。
- 谁真正知道该做什么，谁只是点头同意，
- 混乱出现的地方以及人们冻结的地方，
- 不准确的信息传播得有多快，
- 谁自然地担当主角——以及谁担当主角，即使他们不应该担当主角。
薄弱环节很少在技术，而往往在沟通。
当我与客户一起解决问题时，技术通常排在第二位。摄像机记录了。门保持着。失败的是人与人之间传递信息。
这些是我在事件发生后最常听到的短语：
因此危机沟通必须简短， 没有情感和猜测，并针对具体行动。不是“入口处发生了什么事”，而是“正门处有一个陌生男子，我正在呼叫保安，不要进入大厅”。在危机中，重要的不是谁说得最多，而是谁说得清楚。
这同样适用于管理。管理层应该在公司外部的人致电他们之前了解情况。这只需要一件事——事先清楚谁给谁打电话。
- “我以为是其他人在处理这件事。”
- “我不想引起恐慌。”
- “目前尚不清楚应该由谁来决定。”
每个人都有自己的角色，即使他们不干预任何事情
并非每个员工都需要积极应对危机情况。但每位员工都需要了解自己的角色，包括“留在原地、远离干扰”的角色。如果没有提前分配角色，十个人最终会做同样的事情，而没有人做真正重要的事情。
在实践中，只要清楚谁负责疏散和控制空间，谁与管理层和安全部门沟通，谁照顾其他人——客人、访客和遇到困难的同事，就足够了。谁有权决定停止运营。
我最常与公司合作的场景一点也不奇怪：
可以围绕这些情况为普通办公室或生产操作制定有意义的培训计划。如果您在更敏感的领域开展业务，或者您的管理层前往风险较高的目的地，那么该列表就会更长。但基础保持不变。
- 未经授权进入建筑物或非公共区域，
- 接待处有攻击性或高度激动的人，
- 涉及雇员或访客的医疗事故，
- 建筑物的疏散。
从中可以得到什么
针对危机情况的员工培训不是为了危言耸听，也不是为了满足法律要求。这是关于你公司的员工将一些简单的规则彻底内化，即使他们胃部打结，他们也会使用它们。
用一句话来概括就是： 简单的规则而不是指令，至少练习一次的情况而不是演示，清晰的沟通以及预先分配的角色。 这些都不需要特殊设备。它需要在事情实际发生之前做出处理它的决定。
我想准确地说：任何训练都不能保证不会发生任何事情。没有人可以，也没有人应该承诺这一点。区别在于其他地方——人们是否在最初几分钟内知道该做什么，或者是否仍在弄清楚。
如果您不确定您的工作场所在哪里，请联系我们。我很乐意在无义务的基础上了解什么对您的运营有意义，什么是不必要的。没有压力，没有承诺——这种情况并不罕见，因为这样的电话会得出这样的结论：你可以自己很好地管理，你所需要的只是在你的头脑中理清一些事情。
“危机局势不会遵循指令，也不会等待任何人读完。”— 罗伯特·瓦茨拉维克
