עבדתי בהגנה אישית במשך שנים רבות, ואני כל הזמן נתקל באותו דפוס: עם התקריות בהן טיפלתי... במאמר זה, אני מתאר איך נראית למעשה הדרכת עובדים שמחזיקה מעמד בלחץ - כללים פשוטים במקום הנחיות, תרגול מעשי במקום מצגת ותפקידים שהוקצו מראש.
לפני שמשהו קורה, מישהו בדרך כלל רואה אותו
במהלך השנים, המצבים שלימדו אותי הכי הרבה היו אלה שלמעשה לא הלכו לשום מקום. מישהו מסתובב על קומה שאין לו גישה אליה. מבקר שמעולם לא עשה צ'ק-אין בשום מקום ואף אחד לא יודע את מי הם בעצם שם כדי לראות. עמית שהתנהג בימים האחרונים אחרת מהרגיל. ממה שראיתי, מישהו בדרך כלל שם לב. אבל כמעט אף אחד לא מספר לאף אחד.
כשאני שואל למה, אני שומע את אותו הדבר שוב ושוב. לא רציתי לעשות רעש. חשבתי שהקבלה עוסקת בזה. זה הרגיש טיפשי להתקשר למישהו בגלל זה. זה לא קשור לאומץ. זה קשור לעובדה שאף אחד בחברה הזו מעולם לא אמר למי צריך לדווח על דברים כאלה, או שצריך לדווח על זה בכלל.
מצבי משבר במקום העבודה בדרך כלל לא מתחילים בצורה דרמטית. בלי צפירה, אף אחד לא צועק. הם מתחילים ברגע שקט של היסוס והביטוי זה כנראה כלום. בדיוק בגלל זה אני מחשיב הכשרת עובדים כאחד הדברים שכדאי לעשות לפני שחברה באמת צריכה את זה.
מצגת, חתימה, בוצעה - ולמה זה לא מספיק
הכשרה ביטחונית נוטה להיראות כפורמליות חובה. כולם מתאספים באולם, מתנהלת מצגת, דף נוכחות נחתם וכולם חוזרים לעבודה. על הנייר, התיבה מסומנת. בפועל שום דבר לא השתנה.
הבעיה היא שמצב משבר אינו ממלא אחר הנחיה, והוא לא יחכה שמישהו יסיים לקרוא אותו. במצבי לחץ, תשומת הלב של אנשים מצטמצמת, הם גרועים יותר בשקלול אפשרויות, והם פועלים לפי מה שהם כבר הפנימו. לא על מה שהם קראו פעם.
לאימון שימושי יש אפוא מטרה אחת: שעובדים יודעים מה לעשות גם כשאין להם את הקור רוח לחשוב על זה. זה לא קשור ליכולת לדקלם את הרגולציה הפנימית. מדובר על הצעדים הראשונים המתרחשים באופן אוטומטי, ונכון.
ארבעה עקרונות שמחזיקים מעמד גם בלחץ
טעות נפוצה אחת היא לצפות מאנשים 'להבין משהו' בעת משבר. אימפרוביזציה נוטה להיות מקור לכאוס, לא פתרון. איפה שראיתי מישהו מחמיר את המצב, זה היה בדרך כלל מישהו שהתכוון לטוב ופעל מהגב שלו.
העקרונות הבסיסיים צריכים להיות פשוטים מספיק כדי לדקלם מהזיכרון:
ככל שהכללים פשוטים יותר, כך הם עובדים בצורה מהימנה יותר. מישהו עם כמה משפטים קצרים בראשו יזכור אותם גם כשהקול שלו רועד. מישהו עם הנחיה ארוכה שיושב במגירה לא יזכור כלום.
- דווח מוקדם - התנהגות חשודה, אלמוני במקום, מסירה חריגה. עדיף אזעקת שווא מאשר דיווח שמגיע מאוחר מדי.
- אל תעריך יתר על המידה את היכולות שלך - ריסון אדם אגרסיבי אינו עבודה עבור רואה חשבון או איש מכירות.
- פעל בהתאם להנחיות של האדם האחראי - גם כשהן נראות לך מיותרות באותו רגע.
- הגן על עצמך ועל אחרים, לא על רכוש או על האגו שלך - אפשר להחליף מחשב נייד, אדם לא יכול.
סימולציות הן לא נעימות, ובדיוק בגלל זה הן עובדות
תרגול תרחיש מדומה הופך את האימון למשהו שאנשים מקשרים עם המסדרון שלהם, הקבלה שלהם, דלתות המילוט שלהם. כן, זה משבש את הפעילות. כן, יש אנשים שישנאו את זה. אבל בלי זה, אימון נשאר תיאוריה.
סימולציה חושפת במהירות את מה שלעולם לא תלמד ממצגת:
הנקודה האחרונה ראויה לתשומת לב. מצב משבר מובל לרוב לא על ידי מי שיושב הכי גבוה בטבלה הארגונית, אלא על ידי מי שמדבר ראשון בקול רגוע. טוב לדעת את זה לפני שזה באמת קורה.
לריצת תרגול חד פעמית יש גם חיי מדף קצרים. אנשים ממשיכים הלאה, המרחבים משתנים, ומה שנלמד מתפוגג. חזרות קצרות במרווחי זמן קבועים עובדות טוב יותר מתרגיל אחד גדול שנערך פעם אחת בירח כחול.
- שיודע באמת מה לעשות, ושרק הנהן יחד,
- איפה מתחיל הבלבול ובאיזה שלב אנשים קופאים,
- באיזו מהירות מתפשט מידע לא מדויק,
- מי לוקח על עצמו את התפקיד הראשי באופן טבעי - ומי לוקח על עצמו למרות שלא היה צריך.
נקודת התורפה היא לעתים רחוקות הטכנולוגיה - זו התקשורת
כשאני עובר עם לקוח מה השתבש, הטכנולוגיה בדרך כלל מגיעה למקום השני. המצלמות תיעדו. הדלתות החזיקו מעמד. מה שנכשל היה העברת מידע בין אנשים.
אלה המשפטים שאני שומע לרוב לאחר תקרית:
לכן תקשורת משברים צריכה להיות קצרה, נקי מרגשות וספקולציות, ומכוון לפעולה ספציפית. לא 'קורה משהו ליד הכניסה', אלא 'יש אלמוני בכניסה הראשית, אני קורא לביטחון, אל תיכנס ללובי'. במשבר, מה שחשוב זה לא מי מדבר הכי הרבה, אלא מי מדבר ברור.
כך גם לגבי ההנהלה. ההנהלה צריכה ללמוד על סיטואציה לפני שמישהו מחוץ לחברה מתקשר אליה בקשר לזה. זה דורש רק דבר אחד - ברור מראש מי מתקשר למי.
- 'חשבתי שמישהו אחר מתעסק בזה'.
- 'לא רציתי לגרום להבהלה'.
- 'לא היה ברור מי אמור להחליט'.
לכל אחד יש תפקיד, גם אם הוא לא מתערב בכלום
לא כל עובד צריך להתמודד באופן אקטיבי עם מצב משבר. אבל כל עובד צריך לדעת את תפקידו - כולל את התפקיד של 'להישאר במקום ולהתרחק'. כשלא הוקצו תפקידים מראש, בסופו של דבר עשרה אנשים עושים את אותו הדבר, ואף אחד לא עושה את הדבר היחיד שבאמת חשוב.
בפועל, מספיק שיהיה ברור מי מטפל בפינוי ובשליטה במרחב, מי מתקשר עם ההנהלה ושירות הביטחון, מי דואג לכל השאר - אורחים, מבקרים ועמיתים שמתקשים בזה יותר. ולמי הסמכות להחליט שצריך להפסיק את הפעולות.
התרחישים שאני עובד עליהם לרוב עם חברות הם בכלל לא אקזוטיים:
ניתן לבנות תוכנית הכשרה משמעותית למשרד או ייצור רגילים סביב מצבים אלו. אם אתה פועל בתחום רגיש יותר, או שההנהלה שלך נוסעת ליעדים בסיכון גבוה יותר, הרשימה מתארכת. אבל הבסיס נשאר אותו הדבר.
- כניסה בלתי מורשית לבניין או לשטח לא ציבורי,
- אדם תוקפני או נסער מאוד בקבלה,
- קריסה רפואית שבה מעורב עובד או מבקר,
- פינוי הבניין.
מה לקחת מזה
הדרכת עובדים למצבי משבר אינה עוסקת בהתעללות, ולא בסימן דרישה חוקית. מדובר בעובדה שלאנשים בחברה שלך יש קומץ כללים פשוטים שהופנמו בצורה כל כך יסודית שהם ישתמשו בהם גם כשהבטן שלהם קשורה.
אם לסכם את זה במשפט אחד: כללים פשוטים במקום הנחיות, סיטואציה שמתורגלת לפחות פעם אחת במקום מצגת, תקשורת ברורה ותפקידים שהוקצו מראש. כל זה לא דורש ציוד מיוחד. זה דורש החלטה להתמודד עם זה לפני שמשהו באמת קורה.
אני רוצה לדייק לגבי זה: שום הכשרה לא יכולה להבטיח ששום דבר לא יקרה. אף אחד לא יכול, ואף אחד לא צריך להבטיח את זה. ההבדל טמון במקום אחר - בין אם אנשים יודעים מה לעשות בדקות הראשונות, ובין אם הם עדיין מבינים את זה.
אם אינך בטוח היכן עומד מקום העבודה שלך, צור קשר. אשמח לעבור ללא התחייבות על מה הגיוני לניתוח שלך ומה מיותר. בלי לחץ, בלי מחויבות - זה רחוק מלהיות נדיר ששיחה כזו תביא למסקנה שאתה יכול להסתדר מצוין בעצמך, וכל מה שאתה צריך זה לסדר כמה דברים לראש שלך.
"מצב משבר אינו ממלא אחר הנחיה, והוא לא יחכה שאף אחד יסיים לקרוא אותו."- רוברט ואצלוויק
