He trabajado en protección personal durante muchos años y sigo encontrando el mismo patrón: con los incidentes que he enfrentado... En este artículo, describo cómo se ve realmente la formación de los empleados que se mantiene bajo estrés: reglas simples en lugar de directivas, práctica en lugar de una presentación y roles asignados de antemano.
Antes de que algo suceda, normalmente alguien lo ve
A lo largo de los años, las situaciones que más me enseñaron fueron las que nunca llegaron a ninguna parte. Alguien que se mueve por una planta a la que no tiene acceso. Un visitante que nunca se registró en ningún lugar y nadie sabe a quién está allí para ver. Un colega que se ha estado comportando de forma diferente a lo habitual estos últimos días. Por lo que he visto, normalmente alguien se da cuenta. Pero casi nadie se lo cuenta a nadie.
Cuando pregunto por qué, escucho lo mismo una y otra vez. No quería armar un escándalo. Pensé que la recepción se estaba ocupando de eso. Se sintió una tontería llamar a alguien por eso. No se trata de coraje. Se trata del hecho de que nadie en esa empresa dijo jamás a quién se le debería informar este tipo de cosas, o si se le debería informar en absoluto.
Las situaciones de crisis en el lugar de trabajo no suelen empezar de forma espectacular. No suena ninguna sirena, nadie grita. Comienzan con un momento tranquilo de vacilación y la frase probablemente no sea nada. Precisamente por eso considero que la formación de los empleados es una de las cosas que vale la pena hacer antes de que una empresa realmente la necesite.
Una presentación, una firma, listo... y por qué eso no es suficiente
La formación en seguridad tiende a considerarse una formalidad obligatoria. Todos se reúnen en un salón, se realiza una presentación, se firma una hoja de asistencia y todos vuelven a trabajar. En el papel, la casilla está marcada. En la práctica nada ha cambiado.
El problema es que una situación de crisis no sigue una directiva y no espera a que nadie termine de leerla. Bajo estrés, la atención de las personas se reduce, sopesan peor las opciones y actúan sobre lo que ya han interiorizado. No sobre lo que alguna vez leyeron.
Por tanto, la formación útil tiene un único objetivo: que los empleados sepan qué hacer incluso cuando no tienen la compostura para pensarlo detenidamente. No se trata de poder recitar el reglamento interno. Se trata de que los primeros pasos se realicen de forma automática y correcta.
Cuatro principios que se mantienen incluso bajo presión
Un error común es esperar que la gente "descubra algo" en una crisis. La improvisación tiende a ser una fuente de caos, no una solución. Cuando he visto a alguien empeorar una situación, generalmente era alguien que tenía buenas intenciones y actuaba por su cuenta.
Los principios básicos deben ser lo suficientemente simples como para recitarlos de memoria:
Cuanto más simples sean las reglas, más fiablemente funcionarán. Alguien con algunas frases cortas en la cabeza las recordará incluso cuando le tiemble la voz. Alguien con una directiva larga guardada en un cajón no recordará nada.
- Informe con antelación: comportamiento sospechoso, una persona desconocida en las instalaciones, una entrega inusual. Más vale una falsa alarma que un informe que llega demasiado tarde.
- No sobreestimes sus propias capacidades: contener a una persona agresiva no es trabajo para un contador o un vendedor.
- Siga las instrucciones de la persona responsable, incluso cuando le parezcan innecesarias en ese momento.
- Protéjase y proteja a los demás, no los bienes materiales ni el orgullo: un ordenador portátil puede ser reemplazado, una persona no.
Las simulaciones son desagradables y precisamente por eso funcionan
Practicar un escenario simulado convierte el entrenamiento en algo que la gente asocia con su propio pasillo, su propia recepción, sus propias puertas de escape. Sí, interrumpe las operaciones. Sí, algunas personas lo odiarán. Pero sin él, el entrenamiento sigue siendo una teoría.
Una simulación revela rápidamente lo que nunca aprenderá de una presentación:
El último punto merece atención. Una situación de crisis a menudo no la dirige quien ocupa el puesto más alto en el organigrama, sino quien habla primero con voz tranquila. Es bueno saberlo antes de que suceda.
Una práctica única también tiene una vida útil corta. Las personas avanzan, los espacios cambian y lo aprendido se desvanece. Las repeticiones cortas a intervalos regulares funcionan mejor que un gran ejercicio realizado muy de vez en cuando.
- que realmente sabe qué hacer y que simplemente asintió,
- dónde surge la confusión y en qué momento la gente se congela,
- con qué rapidez se difunde información inexacta,
- quién naturalmente asume el papel principal y quién lo asume aunque no debería hacerlo.
El punto débil rara vez es la tecnología, sino la comunicación
Cuando analizo con un cliente lo que salió mal, la tecnología suele quedar en segundo lugar. Las cámaras grabaron. Las puertas aguantaron. Lo que falló fue pasar información entre personas.
Estas son las frases que escucho con más frecuencia después de un incidente:
Por lo tanto, la comunicación de crisis debe ser breve, libre de emociones y especulaciones, y dirigida a una acción específica. No "algo está pasando en la entrada", sino "hay un hombre desconocido en la entrada principal, estoy llamando a seguridad, no entres al vestíbulo". En una crisis lo que importa no es quién habla más, sino quién habla con claridad.
Lo mismo se aplica a la gestión. La gerencia debe conocer una situación antes de que alguien externo a la empresa los llame al respecto. Para ello basta una cosa: que esté claro de antemano quién llama a quién.
- "Pensé que alguien más estaba lidiando con eso".
- "No quería causar un susto".
- "No estaba claro quién debía decidir".
Cada uno tiene un papel, aunque no intervenga en nada
No todos los empleados necesitan afrontar activamente una situación de crisis. Pero cada empleado necesita conocer su papel, incluido el de "quedarse quieto y fuera del camino". Cuando los roles no se han asignado de antemano, diez personas terminan haciendo lo mismo y nadie hace lo que realmente importa.
En la práctica, basta con tener claro quién se encarga de la evacuación y del control del espacio, quién se comunica con la dirección y el servicio de seguridad, quién se ocupa de todos los demás: invitados, visitantes y compañeros que tienen más dificultades con ello. ¿Y quién tiene la autoridad para decidir que las operaciones deben cesar?
Los escenarios que más a menudo trabajo con empresas no son nada exóticos:
En torno a estas situaciones se puede crear un programa de formación significativo para una oficina ordinaria o una operación de producción. Si opera en un campo más sensible o su gerencia viaja a destinos de mayor riesgo, la lista se hace más larga. Pero la base sigue siendo la misma.
- entrada no autorizada al edificio o a un área no pública,
- una persona agresiva o muy agitada en la recepción,
- un colapso médico que involucra a un empleado o un visitante,
- evacuación del edificio.
Qué sacar de esto
La formación de los empleados para situaciones de crisis no se trata de alarmar ni de cumplir un requisito legal. Se trata de que las personas de su empresa tengan un puñado de reglas simples internalizadas tan a fondo que las usarán incluso cuando tengan un nudo en el estómago.
Para resumirlo en una frase: reglas simples en lugar de directivas, una situación practicada al menos una vez en lugar de una presentación, comunicación clara y roles asignados de antemano. Nada de esto requiere equipo especial. Requiere la decisión de abordarlo antes de que suceda algo.
Quiero ser preciso al respecto: ninguna formación puede garantizar que no pasará nada. Nadie puede y nadie debería prometer eso. La diferencia está en otra parte: si la gente sabe qué hacer en los primeros minutos o si todavía lo están averiguando.
Si no está seguro de cuál es la situación de su lugar de trabajo, póngase en contacto. Estaré encantado de analizar, sin compromiso, qué tiene sentido para su operación y qué es innecesario. Sin presión, sin compromiso: no es raro que en una llamada de este tipo se llegue a la conclusión de que usted puede arreglárselas perfectamente por sí solo y que todo lo que necesita es aclarar algunas cosas en su cabeza.
"Una situación de crisis no sigue una directiva y no espera a que nadie termine de leerla."— Robert Václavík
