Seit 2009 arbeite ich im Personenschutz, und die größte Schwachstelle von Unternehmen sehe ich nicht in der Technik, sondern darin, dass Mitarbeiter nicht wissen, was sie als Erstes tun sollen. Wie eine Schulung aussieht, die auch unter Stress trägt, zeige ich an drei Punkten: welche Regeln ich dem Empfangspersonal mitgebe, warum ich auf Übungen bestehe und wo die Kommunikation am häufigsten abreißt.
Die Frage, auf die am Empfang meist niemand eine Antwort hat
Wenn ich ein neues Objekt übernehme, stelle ich den Mitarbeitern am Empfang zwei Fragen. Wo ist der nächste Feuerlöscher, und wo verläuft der Fluchtweg? Das wissen sie meist, es steht ja auf den Schildern. Dann frage ich etwas anderes: Was tun Sie, wenn ein aufgebrachter Mensch in die Eingangshalle kommt, laut wird und sich weigert zu gehen? Meist herrscht dann Schweigen.
Ich sehe darin kein Versagen dieser Mitarbeiter. Es ist eine Frage, die ihnen vorher nie jemand beantwortet hat. Und genau so beginnen die meisten Krisensituationen am Arbeitsplatz: nicht dramatisch. Keine Sirenen, niemand ruft „Achtung“. Sie beginnen unauffällig – mit merkwürdigem Verhalten am Eingang, mit Durcheinander im Flur oder mit dem Satz „Ist bestimmt Unsinn, das wird schon nichts sein“.
Ich bin seit 2009 in der Branche und habe genug Situationen erlebt, um zu wissen, wo sie kippen. Es liegt nicht an der Technik und nicht an der Zahl der Sicherheitskräfte. Es liegt an einer einzigen Sache: ob derjenige, der ein Problem als Erster bemerkt, weiß, was er in diesem Moment tun und wem er es sagen soll.
Warum eine Schulung auf dem Papier niemanden rettet
In Tschechien gilt eine Sicherheitsschulung oft als reine Pflichtformalität. Präsentation, Anwesenheitsliste, Unterschrift, fertig. Auf dem Papier ist alles in Ordnung, die Kontrolle hat nichts zu beanstanden, mitgenommen hat niemand etwas.
Das Problem: Eine Krisensituation hält sich an keine Richtlinie und wartet nicht, bis jemand sie zu Ende gelesen hat. Unter Stress verengt sich die Aufmerksamkeit, die Genauigkeit geht verloren, und man greift auf das zurück, was eingeübt ist, nicht auf das, was man einmal auf einer Präsentationsfolie gesehen hat.
Eine echte Schulung hat deshalb nur ein Ziel: Die Mitarbeiter sollen automatisch wissen, was zu tun ist, auch wenn sie Angst haben. Damit hängt ein zweiter Punkt zusammen: Die Schulung muss von den realen Risiken des jeweiligen Betriebs ausgehen. In einer Produktionshalle entstehen andere Situationen als in einem Showroom im Zentrum von Prag mit Empfang direkt zur Straße oder auf einer Büroetage mit beschränktem Zutritt. Ein allgemeiner Leitfaden, irgendwo aus dem Internet heruntergeladen, leistet das nicht.
Regeln, die man sich auch unter Stress merkt
Einer der größten Fehler ist die Erwartung, dass sich die Mitarbeiter „schon etwas einfallen lassen“. In Krisensituationen improvisieren Menschen, und Improvisation ist oft eine Quelle des Chaos: Zwei Leute tun zwei gegensätzliche Dinge und glauben beide, sie würden helfen.
Deshalb gebe ich Unternehmen Regeln an die Hand, die auf eine einzige Karte passen und sich in wenigen Augenblicken laut aussprechen lassen. So einfache Regeln funktionieren auch dann, wenn sich niemand an den Namen des Dokuments erinnert, in dem sie stehen.
Am schwersten fällt in der Praxis meist die letzte Regel. Immer wieder treffe ich Menschen, die versucht haben, jemanden am Ausgang festzuhalten, weil sie es nicht hinnehmen wollten, dass er mit der Ware verschwindet. Ware lässt sich ersetzen. Der Mensch nicht. Die Regeln im Überblick:
- Verdächtiges Verhalten oder Vorfälle rechtzeitig melden, auch wenn Sie sich nicht sicher sind.
- Die eigenen Fähigkeiten nicht überschätzen und nicht eingreifen, wenn Sie dafür nicht ausgebildet sind.
- Den Anweisungen der verantwortlichen Person folgen, nicht der eigenen Einschätzung der Lage.
- Sich selbst und andere schützen, nicht Sachwerte und nicht das eigene Ego.
Übungen: unangenehm, aber nützlich
Auf eine Übung freut sich niemand. Sie stört den Betrieb, den Beteiligten ist sie peinlich, und irgendjemand hält sie immer für Theater. Trotzdem ist sie für mich der nützlichste Teil der Schulung.
Ich empfehle, mit einer angekündigten Übung zu beginnen, nicht mit einer Überraschung: eine Gebäudeevakuierung, bei der die Fluchtwege tatsächlich abgegangen werden, der simulierte Versuch einer unbefugten Person, ins Gebäude zu gelangen, ein Ausfall der IT. Direkt danach folgt eine kurze gemeinsame Nachbesprechung, solange alle noch wissen, was sie gedacht haben und warum. Diese Nachbesprechung ist oft wichtiger als die Übung selbst.
Am wichtigsten ist mir, wem die Menschen tatsächlich folgen. Die Führungskraft laut Organigramm ist nicht immer diejenige, auf die man unter Druck hört. Manchmal ist es jemand aus dem Betrieb, den alle mögen und dem alle vertrauen. Damit kann man bei der Vorbereitung rechnen, aber zuerst muss man es wissen.
Eine Übung zeigt Ihnen Dinge, die Sie aus keiner Präsentation erfahren:
- wer wirklich weiß, was zu tun ist, und wer nur genickt hat,
- wo Verwirrung entsteht, meist an den Übergängen zwischen Etagen, Schichten und Abteilungen,
- wie schnell sich falsche Informationen verbreiten,
- wer ganz selbstverständlich die Führung übernimmt und wer das besser nicht tun sollte.
Kommunikation: Hier hakt es am häufigsten
Wenn die Kommunikation reißt, hat das meist dieselbe Ursache: Es fehlt die Gewissheit, wem man etwas meldet und wer in diesem Moment entscheidet. Solange das nicht vorher geklärt und laut ausgesprochen ist, werden die Menschen schweigen und abwarten. Und Abwarten macht die Lage meist nur schlimmer.
Hinzu kommt die Kultur, und die repariert keine Richtlinie. Niemand darf als Dummkopf dastehen, wenn er etwas meldet, das sich als harmlos herausstellt. Ein Fehlalarm kostet ein paar Minuten. Eine verschwiegene Beobachtung kann deutlich mehr kosten.
Krisenkommunikation, die funktioniert, hat vier Eigenschaften: Sie ist kurz, eindeutig, ruhig und direkt adressiert. Direkt adressiert heißt: Die Anweisung geht namentlich an einen bestimmten Menschen, nicht an den ganzen Raum. „Kann bitte jemand den Notruf wählen?“ bedeutet meist, dass niemand anruft.
Wenn ich nach einem Vorfall mit einem Kunden durchgehe, was eigentlich passiert ist, höre ich immer wieder dieselben drei Sätze:
- „Ich dachte, darum kümmert sich schon jemand.“
- „Ich wollte niemanden beunruhigen.“
- „Es war nicht klar, wer entscheiden soll.“
Rollen: Jeder muss wissen, wo er steht
Eine Krise lässt sich nicht per Abstimmung führen. Jede Rolle braucht einen Stellvertreter, denn eine Krise wartet nicht, bis der Zuständige aus dem Urlaub oder von einem auswärtigen Termin zurück ist. Ist eine Rolle nur mit einer einzigen Person besetzt, ist sie keine Rolle, sondern eine Schwachstelle.
Und noch etwas sehe ich immer wieder: Die Mitarbeiter lesen ihre Führung sehr genau. Wenn die Geschäftsleitung Übungen regelmäßig mit dem Hinweis auf einen wichtigeren Termin auslässt, gibt keine Schulung dem Thema mehr sein Gewicht zurück.
Umgekehrt gilt: Reiht sich die Führungskraft wie alle anderen ein, erspart das viel Überzeugungsarbeit.
Noch bevor etwas passiert, muss feststehen:
- wer den Notruf wählt,
- wer die Eingänge kontrolliert und wer die Anwesenden am Sammelplatz erfasst,
- wer mit Polizei und Feuerwehr spricht,
- und wer weder mit den Medien spricht noch sich in sozialen Netzwerken äußert. Diesen Punkt unterschätzen Unternehmen und zahlen dafür noch lange, nachdem alles vorbei ist.
Was Sie daraus mitnehmen sollten
Bei der Mitarbeiterschulung geht es nicht um Heldentum und auch nicht darum, aus Mitarbeitern halbprofessionelle Sicherheitsleute zu machen. Es geht darum, die ersten Minuten nicht zu verschenken. Wer ein Problem bemerkt, soll wissen, dass er es melden muss, wem er es meldet und was er tun soll, bis jemand eintrifft, der dafür zuständig ist.
Wenn Sie aus diesem Beitrag nur eines mitnehmen, dann dies: Die Regeln müssen so einfach sein, dass sie auch dann funktionieren, wenn sich niemand an sie erinnern kann. Kurz, eingeübt, mit klar geregelter Verantwortung. Alles andere ist Papier.
Wenn Sie nicht sicher sind, wie das bei Ihnen ausgehen würde, betrachten Sie Ihren Arbeitsplatz einmal aus diesem Blickwinkel. Fragen Sie zwei, drei zufällig ausgewählte Mitarbeiter am Empfang und im Betrieb, was sie als Erstes tun würden. Ihre Antworten sagen Ihnen mehr als jede Prüfung der Unterlagen.
Wenn Sie möchten, melden Sie sich bei mir. Wir gehen Ihre Risiken unverbindlich durch und klären, ob eine Schulung oder Übung bei Ihnen sinnvoll ist oder ob es genügt, ein paar bereits eingeführte Dinge nachzujustieren. Ohne Druck, ohne Verpflichtung, und alles, was wir besprechen, bleibt unter uns.
„Ob aus einem Vorfall ein Desaster wird, entscheidet nicht die Technik, sondern ob der Mensch, der das Problem als Erster bemerkt, weiß, was er tun und wem er es sagen soll.“– Robert Václavík
