当客户打电话给我说他们公司里有一个咄咄逼人的人时，最重要的不是武力，而是有序的决策。我们通过减缓事态升级、将旁观者与风险隔离开来以及为接待和管理人员提供明确的可遵循程序来保护人员。
最初的几分钟就为整个局势定下了基调
具有攻击性的人很少像电影中的场景那样出现在工作场所。更常见的是不满意的访客、前雇员、承受压力的商业伙伴，或者只是情绪失控的人。在实践中，我发现最大的损害有时不是由喊叫本身造成的，而是由周围人的混乱反应造成的。
当我保护一家公司时，我主要关心的始终是每个人都知道该做什么。接待处不得临时凑合，管理层不得发出相互矛盾的指示，员工不得出于好奇而在事发地点附近逗留。冷静的程序可以减少机会的余地。
具有攻击性的人确实存在风险，但并非所有风险都可以通过身体干预来解决。第一个任务是创造距离，保持沟通的范围，并防止那些无事可做的人被卷入其中。
观察导致这种情况的原因也很重要。有时，攻击性是由于被拒绝进入办公室而引发的，有时是由于等待答复或感觉没有人在与该人交谈而引发的。了解触发因素可以让你选择一种不会让事件变得更糟的语气。
我说话的方式不让局势陷入困境
当我面对一个焦躁的人时，我不会使用旨在压倒他们的句子。我不会告诉他们什么不能做，除非我也提供一个安全的替代方案——他们可以做的事情。我的语气必须平静、实事求是、简短。
威胁和最后通牒通常会关闭任何协议的大门。感到走投无路的人通常会提高声音、靠近或开始寻找听众。这就是为什么我选择提供一条出路的简单指示：站在一边等待，坐下，与指定的人交谈，移动到中立的空间。
我会避免身体接触，除非有必要保护生命或健康。即使是轻微的推动也可能被视为攻击，并不必要地使局势进一步升级。在这个阶段保持安全距离与选择正确的措辞同样重要。
- 冷静而实事求是地说话
- 避免威胁或最后通牒
- 避免身体接触
- 保持安全距离
其他人在明白原因之前就应该离开
员工经常呆在附近，因为他们想提供帮助，或者只是想知道发生了什么事。从安全角度来看，这是一个问题。空间中每多一个人都会加剧紧张局势，堵塞逃生路线，并可能成为随机反应的目标。
这就是为什么组织良好的公司有一个简单的内部信号。它不需要很戏剧化。一句商定的短语、一条无声的信息或某个人的动作就足以让接待人员、助理和值班领导知道他们需要将人们从事件现场转移出去。
只有当有人用拳头敲桌子时，其他员工的安全才得到保障。一旦情况基调发生变化——当该人拒绝离开、靠近员工或开始寻求对抗时，它就会得到保护。
接待和保安必须使用商定的语言
接待通常是公司的第一个过滤器。然而，对于不愉快的情况，它往往是最没有准备的。当我培训员工或设置程序时，我会通过接待处、特定按钮、特定门以及应该呼叫的特定人员来处理特定的短语。
安全人员到达现场时不得成为紧张局势的另一个根源。他们的工作是控制空间，而不是维护他们的自我。实际上，这意味着他们要做好定位，以便保护员工和逃生路线，观察员工的手和周围环境，同时将通信留给指定的人员。
需要及时寻求帮助——而不是在有人已经在门把手上摔跤的时候。如果该人拒绝离开、发出威胁、损坏设备、阻碍人员行动或行为不可预测，则应根据内部程序将情况升级。
- 接待及管理内部程序
- 危机沟通，不带不必要的情绪
- 寻求帮助的信号
工作并没有随着事件发生后的清理工作而结束
一旦局势平静下来，我发现公司中存在一个常见错误。每个人都想快点继续前进，就像什么都没发生过一样。然而，正是在一次事件发生之后，系统中的漏洞才暴露出来。
有必要写下发生的事情、在场的人员、人员移动到的位置、接待人员的反应以及何时呼叫帮助。不是为了找谁来责怪，而是为了下次不会再出现同样的弱点。
向员工提供简短、平静的最新情况是件好事。沉默滋生猜测。另一方面，准确的沟通可以减少焦虑并表明公司正在处理这种情况。
发生事件后，我还建议检查空间的物理布局。接待台、逃生路线、可上锁的门以及谨慎寻求帮助的能力都决定了员工能否在没有不必要风险的情况下度过最初的几分钟。
结论：充分准备带来冷静而明确的应对
我从来不把工作场所中的好斗的人视为例行公事，但这也不是恐慌的理由。关键是有一个接待、管理和保安可以执行的程序，而无需停下来思考。您的团队应该知道谁在说话、谁在寻求帮助、谁将人员移开以及安全区域的尽头在哪里。
如果您不确定您的公司是否确实有这样的可行程序，则值得根据您自己的具体操作进行审查。无义务咨询通常会揭示一些简单的调整，这些调整可以让员工更有信心，让管理层更好地控制危机局势。
我们的目标不是把公司变成一座难以进入的堡垒。这是为了确保一个体面的访客感觉完全正常，而一个有问题的人则没有空间来决定情况规则。
“事件中的平静不是在冲突时刻产生的，而是在人们事先就知道的准备过程中产生的。”— 罗伯特·瓦茨拉维克
