Lavoro nel settore della protezione personale da molti anni e continuo a imbattermi nello stesso schema: con gli incidenti che ho affrontato... In questo articolo descrivo come si presenta effettivamente la formazione dei dipendenti che regge sotto stress: regole semplici invece di direttive, esercitazioni pratiche invece di una presentazione e ruoli assegnati in anticipo.
Prima che accada qualcosa, di solito qualcuno lo vede
Nel corso degli anni, le situazioni che mi hanno insegnato di più sono state quelle che in realtà non sono mai andate da nessuna parte. Qualcuno che si muove su un piano a cui non ha accesso. Un visitatore che non si è mai registrato da nessuna parte e nessuno sa chi è effettivamente lì per vedere. Un collega che in questi giorni si è comportato diversamente dal solito. Da quello che ho visto, di solito qualcuno se ne accorge. Ma quasi nessuno lo dice mai a nessuno.
Quando chiedo perché, sento sempre la stessa cosa. Non volevo fare storie. Pensavo che la reception se ne occupasse. Sembrava sciocco chiamare qualcuno per questo. Non è questione di coraggio. Riguarda il fatto che nessuno in quell'azienda ha mai detto a chi dovrebbero essere segnalate queste cose, o che dovrebbero essere segnalate affatto.
Le situazioni di crisi sul posto di lavoro di solito non iniziano in modo drammatico. Nessuna sirena suona, nessuno grida. Iniziano con un tranquillo momento di esitazione e la frase probabilmente non è niente. Proprio per questo ritengo che la formazione dei dipendenti sia una delle cose che vale la pena fare prima che un'azienda ne abbia effettivamente bisogno.
Una presentazione, una firma: fatto. Ecco perché non basta
La formazione sulla sicurezza tende ad essere vista come una formalità obbligatoria. Tutti si riuniscono in una sala, viene eseguita una presentazione, viene firmato un foglio di presenza e tutti tornano al lavoro. Sulla carta la casella è spuntata. In pratica, nulla è cambiato.
Il problema è che una situazione di crisi non segue una direttiva, e non aspetta che qualcuno finisca di leggerla. Sotto stress, l’attenzione delle persone si restringe, sono peggiori nel valutare le opzioni e agiscono in base a ciò che hanno già interiorizzato. Non su quello che leggevano una volta.
La formazione utile ha quindi un unico scopo: che i dipendenti sappiano cosa fare anche quando non hanno la compostezza necessaria per pensarci bene. Non si tratta di poter recitare il regolamento interno. Riguarda i primi passi che avvengono automaticamente e correttamente.
Quattro principi che resistono anche sotto pressione
Un errore comune è aspettarsi che le persone “capiscano qualcosa” durante una crisi. L’improvvisazione tende ad essere una fonte di caos, non una soluzione. Quando ho visto qualcuno peggiorare una situazione, di solito era qualcuno che aveva buone intenzioni e agiva di propria iniziativa.
I principi di base dovrebbero essere abbastanza semplici da poter essere recitati a memoria:
Quanto più semplici sono le regole, tanto più affidabile funzionano. Qualcuno con qualche breve frase in testa le ricorderà anche quando la sua voce trema. Qualcuno con una lunga direttiva seduta in un cassetto non ricorderà nulla.
- Segnalazione anticipata: comportamento sospetto, persona sconosciuta sul posto, consegna insolita. Meglio un falso allarme che una segnalazione arrivata troppo tardi.
- Non sopravvalutare le tue capacità: frenare una persona aggressiva non è un lavoro da contabile o da venditore.
- Segui le istruzioni della persona responsabile, anche quando ti sembrano inutili in quel momento.
- Proteggi te stesso e gli altri, non la proprietà o il tuo ego: un laptop può essere sostituito, una persona no.
Le simulazioni sono spiacevoli ed è proprio per questo che funzionano
Praticare uno scenario simulato trasforma l’addestramento in qualcosa che le persone associano al proprio corridoio, alla propria reception, alle proprie porte di fuga. Sì, interrompe le operazioni. Sì, alcune persone lo odieranno. Ma senza di essa, la formazione resta teoria.
Una simulazione rivela rapidamente ciò che non imparerai mai da una presentazione:
L'ultimo punto merita attenzione. Spesso una situazione di crisi non è guidata da chi occupa la posizione più alta nell’organigramma, ma da chi parla per primo con voce calma. È bello saperlo prima che accada davvero.
Anche una sessione di prova una tantum ha una durata di conservazione breve. Le persone vanno avanti, gli spazi cambiano e ciò che è stato imparato svanisce. Brevi ripetizioni a intervalli regolari funzionano meglio di un grande esercizio svolto una volta ogni luna blu.
- che sa davvero cosa fare e che si è limitato ad annuire,
- dove inizia la confusione e a che punto le persone si bloccano,
- quanto velocemente si diffondono informazioni inesatte,
- che assume naturalmente il ruolo principale - e che lo assume anche se non dovrebbe.
Il punto debole raramente è la tecnologia: è la comunicazione
Quando spiego con un cliente cosa è andato storto, la tecnologia di solito viene in secondo piano. Le telecamere hanno registrato. Le porte hanno tenuto. Ciò che ha fallito è stato il passaggio delle informazioni tra le persone.
Queste sono le frasi che sento più spesso dopo un incidente:
La comunicazione della crisi deve quindi essere breve, privo di emozioni e speculazionie mirato ad un'azione specifica. Non "sta succedendo qualcosa all'ingresso", ma "c'è uno sconosciuto all'ingresso principale, chiamo la sicurezza, non entrate nell'atrio". In una crisi, ciò che conta non è chi parla di più, ma chi parla chiaramente.
Lo stesso vale per la direzione. Il management dovrebbe conoscere una situazione prima che qualcuno esterno all’azienda lo chiami al riguardo. Ciò richiede solo una cosa: che sia chiaro in anticipo chi chiama chi.
- "Pensavo che se ne occupasse qualcun altro."
- "Non volevo spaventare."
- "Non era chiaro chi avrebbe dovuto decidere."
Ognuno ha un ruolo, anche se non interviene direttamente
Non tutti i dipendenti devono affrontare attivamente una situazione di crisi. Ma ogni dipendente deve conoscere il proprio ruolo, compreso il ruolo di "restare fermo e stare alla larga". Quando i ruoli non sono stati assegnati in anticipo, dieci persone finiscono per fare la stessa cosa e nessuno fa l'unica cosa che conta davvero.
In pratica è sufficiente che sia chiaro chi si occupa dell'evacuazione e del controllo dello spazio, chi comunica con la direzione e il servizio di sicurezza, chi si prende cura di tutti gli altri: ospiti, visitatori e colleghi che hanno maggiori difficoltà. E chi ha l’autorità per decidere se le operazioni debbano essere interrotte.
Gli scenari con cui lavoro più spesso con le aziende non sono affatto esotici:
Attorno a queste situazioni è possibile costruire un programma di formazione significativo per un normale ufficio o un'operazione di produzione. Se operi in un settore più delicato o se il tuo management si reca in destinazioni ad alto rischio, l’elenco si allunga. Ma le basi restano le stesse.
- ingresso non autorizzato nell'edificio o in un'area non pubblica,
- una persona aggressiva o molto agitata alla reception,
- un collasso medico che coinvolge un dipendente o un visitatore,
- evacuazione dell'edificio.
Punti chiave
La formazione dei dipendenti per le situazioni di crisi non è una questione di allarmismo e non si tratta di soddisfare un requisito legale. Si tratta di far sì che le persone della tua azienda abbiano interiorizzato una manciata di semplici regole così accuratamente da usarle anche quando hanno lo stomaco annodato.
Per riassumerlo in una frase: regole semplici invece di direttive, una situazione praticata almeno una volta invece di una presentazione, una comunicazione chiara e ruoli assegnati in anticipo. Niente di tutto ciò richiede attrezzature speciali. Richiede la decisione di affrontarlo prima che accada effettivamente qualcosa.
Voglio essere preciso su questo: nessuna formazione può garantire che non accada nulla. Nessuno può e nessuno dovrebbe prometterlo. La differenza sta altrove: se le persone sanno cosa fare nei primi minuti o se stanno ancora cercando di capirlo.
Se non sei sicuro di dove si trovi il tuo posto di lavoro, contattaci. Sarei felice di illustrarti, senza impegno, cosa è sensato per la tua operazione e cosa non è necessario. Nessuna pressione, nessun impegno: non è raro che una chiamata del genere concluda che puoi farcela perfettamente da solo, e tutto ciò di cui hai bisogno è avere alcune cose chiare in testa.
„Una situazione di crisi non segue una direttiva e non aspetta che qualcuno finisca di leggerla.“— Robert Václavík
