Formation des salariés aux crises

Après de nombreuses années en protection rapprochée, je retrouve toujours le même schéma : sous pression, les personnes reviennent aux règles qu’elles ont réellement exercées. Une formation utile privilégie donc des consignes simples, des mises en situation concrètes et des rôles attribués à l’avance.

Avant que quelque chose n'arrive, quelqu'un le voit généralement

Au fil des années, les situations qui m’ont le plus appris sont celles qui n’ont jamais abouti. Quelqu’un se déplaçant sur un étage auquel il n’a pas accès. Un visiteur qui ne s'est jamais enregistré nulle part et personne ne sait qui il est réellement là pour voir. Un collègue qui se comporte différemment de d'habitude ces derniers jours. D'après ce que j'ai vu, quelqu'un le remarque généralement. Mais presque personne ne le dit à personne.

Quand je demande pourquoi, j’entends sans cesse la même chose. Je ne voulais pas faire d'histoires. Je pensais que la réception s'en occupait. C'était idiot d'appeler quelqu'un pour ça. Ce n'est pas une question de courage. Il s'agit du fait que personne dans cette entreprise n'a jamais dit à qui ce genre de chose devait être signalé, ou même si cela devait être signalé du tout.

Les situations de crise sur le lieu de travail ne commencent généralement pas de façon dramatique. Aucune sirène ne retentit, personne ne crie. Ils commencent par un moment calme d'hésitation et la phrase ce n'est probablement rien. C'est exactement pourquoi je considère la formation des employés comme l'une des choses qui méritent d'être faites avant qu'une entreprise en ait réellement besoin.

Une présentation, une signature, c'est fait — et pourquoi cela ne suffit pas

La formation à la sécurité a tendance à être considérée comme une formalité obligatoire. Tout le monde se rassemble dans une salle, une présentation se déroule, une feuille de présence est signée et tout le monde se remet au travail. Sur le papier, la case est cochée. En pratique, rien n'a changé.

Le problème est qu’une situation de crise ne suit pas une directive et n’attendra pas que quiconque ait fini de la lire. Sous l’effet du stress, l’attention des gens se rétrécit, ils sont moins capables d’évaluer les options et ils agissent en fonction de ce qu’ils ont déjà intériorisé. Pas sur ce qu’ils ont lu autrefois.

Une formation utile a donc un seul objectif: que les employés sachent quoi faire même s'ils n'ont pas le sang-froid nécessaire pour y réfléchir. Il ne s'agit pas de pouvoir réciter le règlement intérieur. Il s'agit de faire en sorte que les premières étapes se déroulent automatiquement et correctement.

Former les salariés aux situations de crise, sans improvisation — Une procédure pratiquée est la seule chose qui résiste à la pression.

Quatre principes qui résistent même sous la pression

Une erreur courante consiste à s’attendre à ce que les gens « trouvent une solution » en cas de crise. L’improvisation a tendance à être une source de chaos et non une solution. Là où j'ai vu quelqu'un aggraver une situation, c'était généralement quelqu'un qui avait de bonnes intentions et qui agissait de son propre chef.

Les principes de base doivent être suffisamment simples pour être récités de mémoire :

Plus les règles sont simples, plus elles fonctionnent de manière fiable. Quelqu’un avec quelques phrases courtes en tête s’en souviendra même si sa voix tremble. Quelqu'un avec une longue directive dans un tiroir ne se souviendra de rien.

Signalez tôt – comportement suspect, personne inconnue sur les lieux, livraison inhabituelle. Mieux vaut une fausse alerte qu’un rapport arrivé trop tard.
Ne surestimez pas vos propres capacités: maîtriser une personne agressive n'est pas le travail d'un comptable ou d'un vendeur.
Suivez les instructions de la personne responsable, même si elles vous semblent inutiles à ce moment-là.
Protégez-vous et protégez les autres, pas vos biens ou votre propre ego: un ordinateur portable peut être remplacé, une personne ne le peut pas.

Les simulations sont désagréables, et c'est exactement pourquoi elles fonctionnent

La pratique d'un scénario simulé transforme la formation en quelque chose que les gens associent à leur propre couloir, leur propre réception, leurs propres portes de secours. Oui, cela perturbe les opérations. Oui, certaines personnes vont détester ça. Mais sans cela, la formation reste théorique.

Une simulation révèle rapidement ce que vous n’apprendrez jamais d’une présentation :

Le dernier point mérite attention. Une situation de crise n’est souvent pas dirigée par celui qui occupe la position la plus élevée dans l’organigramme, mais par celui qui parle en premier d’une voix calme. Il est bon de le savoir avant que cela ne se produise.

Une séance d’entraînement ponctuelle a également une courte durée de conservation. Les gens avancent, les espaces changent et ce qui a été appris s'efface. De courtes répétitions à intervalles réguliers fonctionnent mieux qu’un seul gros exercice organisé de loin en loin.

qui sait vraiment quoi faire, et qui a simplement hoché la tête,
où la confusion s'installe et à quel point les gens se figent,
la rapidité avec laquelle des informations inexactes se propagent,
qui assume naturellement le rôle principal – et qui l’assume même s’il ne le devrait pas.

Le point faible est rarement la technologie, c'est la communication

Lorsque je discute avec un client d'un problème, la technologie vient généralement en deuxième position. Les caméras ont enregistré. Les portes ont tenu. Ce qui a échoué, c’est la transmission d’informations entre les gens.

Voici les phrases que j’entends le plus souvent après un incident :

La communication de crise doit donc être brève, libre d'émotion et de spéculation, et visant une action spécifique. Non pas « il se passe quelque chose près de l'entrée », mais « il y a un inconnu à l'entrée principale, j'appelle la sécurité, n'entrez pas dans le hall ». En temps de crise, ce qui compte n’est pas celui qui parle le plus, mais celui qui parle clairement.

Il en va de même pour la gestion. La direction doit être informée d'une situation avant que quelqu'un de l'extérieur de l'entreprise ne l'appelle à ce sujet. Cela nécessite une seule chose: qu'il soit clair à l'avance qui appelle qui.

"Je pensais que quelqu'un d'autre s'en occupait."
«Je ne voulais pas faire peur.»
"On ne savait pas clairement qui était censé décider."

Chacun a un rôle, même sans intervenir directement

Tous les employés n’ont pas besoin de gérer activement une situation de crise. Mais chaque employé doit connaître son rôle, y compris celui de « rester sur place et rester à l'écart ». Lorsque les rôles n’ont pas été attribués à l’avance, dix personnes finissent par faire la même chose et personne ne fait la seule chose qui compte vraiment.

Dans la pratique, il suffit de savoir clairement qui s'occupe de l'évacuation et du contrôle de l'espace, qui communique avec la direction et le service de sécurité, qui s'occupe de tout le monde: les invités, les visiteurs et les collègues qui ont le plus de difficultés avec cela. Et qui a le pouvoir de décider que les opérations doivent cesser.

Les scénarios que je réalise le plus souvent avec les entreprises ne sont pas du tout exotiques:

Un programme de formation significatif pour une opération de bureau ou de production ordinaire peut être construit autour de ces situations. Si vous travaillez dans un domaine plus sensible ou si votre direction voyage vers des destinations à plus haut risque, la liste s'allonge. Mais le fondement reste le même.

entrée non autorisée dans le bâtiment ou dans un espace non public,
une personne agressive ou très agitée à l'accueil,
un effondrement médical impliquant un employé ou un visiteur,
évacuation du bâtiment.

À retenir

La formation des employés aux situations de crise n'a pas pour but de semer l'inquiétude, ni de répondre à une exigence légale. Il s'agit pour les gens de votre entreprise d'avoir une poignée de règles simples intériorisées si complètement qu'ils les utiliseront même lorsque leur estomac est noué.

Pour le résumer en une phrase: des règles simples au lieu de directives, une situation pratiquée au moins une fois au lieu d'une présentation, une communication claire et des rôles attribués à l'avance. Rien de tout cela ne nécessite un équipement spécial. Cela nécessite la décision de s’en occuper avant que quoi que ce soit ne se produise réellement.

Je veux être précis sur ce point: aucune formation ne peut garantir que rien ne se passera. Personne ne le peut et personne ne devrait le promettre. La différence est ailleurs: les gens savent-ils quoi faire dès les premières minutes ou s'ils sont encore en train de le comprendre.

Si vous ne savez pas où se situe votre lieu de travail, contactez-nous. Je me ferai un plaisir de vous expliquer, sans engagement, ce qui est logique pour votre activité et ce qui est inutile. Pas de pression, pas d'engagement, il est loin d'être rare qu'un tel appel conclue que vous pouvez parfaitement vous débrouiller tout seul, et qu'il suffit de bien mettre quelques choses en tête.