Trong nhiều năm làm việc về bảo vệ cá nhân, tôi liên tục gặp cùng một vấn đề: trước nhiều sự cố đã có dấu hiệu cảnh báo, nhưng thông tin không đến đúng người. Trong bài viết này, tôi mô tả quá trình đào tạo nhân viên để vượt qua căng thẳng thực sự trông như thế nào — các quy tắc đơn giản thay vì chỉ thị, thực hành thay vì chỉ thuyết trình và các vai trò được giao trước.
Trước khi điều gì đó xảy ra, ai đó thường nhìn thấy nó
Qua nhiều năm, những tình huống dạy tôi nhiều nhất lại là những tình huống không bao giờ thực sự đi đến đâu. Ai đó đang di chuyển trên tầng mà họ không thể tiếp cận. Một vị khách chưa bao giờ đăng ký ở bất cứ đâu và không ai biết họ thực sự đến đó để gặp ai. Một đồng nghiệp đang cư xử khác thường trong vài ngày qua. Từ những gì tôi đã thấy, thường có người để ý. Nhưng hầu như không ai nói cho ai biết.
Khi tôi hỏi tại sao, tôi nghe đi nghe lại những điều tương tự. Tôi không muốn làm ầm ĩ lên. Tôi nghĩ lễ tân đang giải quyết nó. Thật là ngớ ngẩn khi gọi ai đó đến đó. Đó không phải là về lòng dũng cảm. Đó là về thực tế là không ai ở công ty đó từng nói rằng loại sự việc này nên được báo cáo cho ai hoặc nó nên được báo cáo.
Các tình huống khủng hoảng tại nơi làm việc thường không bắt đầu một cách đột ngột. Không có tiếng còi báo động, không ai hét lên. Họ bắt đầu với một khoảnh khắc do dự yên tĩnh và cụm từ có lẽ không có gì. Đó chính xác là lý do tại sao tôi coi việc đào tạo nhân viên là một trong những việc nên làm trước khi công ty thực sự cần đến nó.
Một bài thuyết trình, một chữ ký, đã xong - và tại sao thế vẫn chưa đủ
Đào tạo an ninh có xu hướng được coi là một hình thức bắt buộc. Mọi người tập trung tại hội trường, bắt đầu thuyết trình, ký vào bảng điểm danh và mọi người quay lại làm việc. Trên giấy tờ, thủ tục đã được hoàn tất. Trong thực tế, không có gì thay đổi.
Vấn đề là một tình huống khủng hoảng không tuân theo một chỉ thị nào và sẽ không đợi ai đọc xong. Khi bị căng thẳng, sự chú ý của mọi người bị thu hẹp, họ cân nhắc các lựa chọn kém hơn và họ hành động theo những gì họ đã tiếp thu. Không phải trên những gì họ đã từng đọc.
Do đó, việc đào tạo hữu ích có một mục tiêu duy nhất: rằng nhân viên biết phải làm gì ngay cả khi họ không đủ bình tĩnh để suy nghĩ thấu đáo. Không phải là có thể đọc thuộc lòng nội quy. Đó là về những bước đầu tiên diễn ra tự động và chính xác.
Bốn nguyên tắc giữ vững ngay cả dưới áp lực
Một sai lầm phổ biến là mong đợi mọi người “tìm ra cách nào đó” trong cơn khủng hoảng. Sự ứng biến có xu hướng là nguồn gốc của sự hỗn loạn, không phải là giải pháp. Tôi từng thấy ai đó làm cho tình huống trở nên tồi tệ hơn, đó thường là người có ý tốt và hành động vượt quá khả năng của mình.
Các nguyên tắc cơ bản phải đủ đơn giản để có thể đọc thuộc lòng:
Các quy tắc càng đơn giản thì chúng càng hoạt động đáng tin cậy. Ai đó có vài câu ngắn trong đầu sẽ nhớ lại chúng ngay cả khi giọng nói của họ run rẩy. Người có chỉ thị dài dòng ngồi trong ngăn kéo sẽ không nhớ được điều gì.
- Báo cáo sớm — hành vi đáng ngờ, có người lạ tại cơ sở, giao hàng bất thường. Thà báo động sai còn hơn báo cáo muộn.
- Đừng đánh giá quá cao khả năng của bản thân - kiềm chế một người hung hăng không phải là công việc của một kế toán hay nhân viên bán hàng.
- Hãy làm theo hướng dẫn của người chịu trách nhiệm - ngay cả khi chúng có vẻ không cần thiết đối với bạn vào thời điểm đó.
- Bảo vệ bản thân và những người khác, không phải tài sản hay cái tôi của chính bạn - một chiếc máy tính xách tay có thể được thay thế, còn một người thì không.
Mô phỏng thật khó chịu và đó chính xác là lý do tại sao chúng hoạt động
Việc thực hành một kịch bản mô phỏng sẽ biến việc huấn luyện thành thứ gì đó mà mọi người liên tưởng đến hành lang, quầy lễ tân, cửa thoát hiểm của chính họ. Có, nó làm gián đoạn hoạt động. Vâng, một số người sẽ ghét nó. Nhưng không có nó, việc đào tạo chỉ là lý thuyết.
Mô phỏng nhanh chóng tiết lộ những điều bạn sẽ không bao giờ học được từ bài thuyết trình:
Điểm cuối cùng đáng được chú ý. Một tình huống khủng hoảng thường được dẫn dắt không phải bởi người đứng đầu trong sơ đồ tổ chức mà bởi người lên tiếng đầu tiên bằng giọng bình tĩnh. Thật tốt khi biết điều đó trước khi nó thực sự xảy ra.
Việc thực hành một lần cũng có thời hạn sử dụng ngắn. Mọi người tiếp tục, không gian thay đổi và những gì đã học được sẽ mất dần. Những lần lặp lại ngắn đều đặn sẽ có tác dụng tốt hơn một bài tập lớn chỉ được tổ chức rất hiếm khi.
- người thực sự biết phải làm gì và người chỉ gật đầu đồng ý,
- nơi mà sự nhầm lẫn xuất hiện và tại thời điểm nào mọi người đóng băng,
- thông tin không chính xác lan truyền nhanh như thế nào,
- ai đương nhiên đảm nhận vai trò lãnh đạo - và ai đảm nhận vai trò đó mặc dù họ không nên làm vậy.
Điểm yếu hiếm khi nằm ở công nghệ — mà thường nằm ở cách giao tiếp
Khi tôi trình bày với khách hàng những sai sót đã xảy ra, công nghệ thường đứng thứ hai. Các camera đã ghi lại. Cánh cửa đã được giữ vững. Điều thất bại là việc truyền thông tin giữa mọi người.
Đây là những cụm từ tôi nghe thường xuyên nhất sau một sự cố:
Do đó, truyền thông trong khủng hoảng phải ngắn gọn, không có cảm xúc và suy đoánvà nhằm vào một hành động cụ thể. Không phải 'có chuyện gì đó đang xảy ra ở lối vào' mà là 'có một người đàn ông lạ mặt ở lối vào chính, tôi đang gọi bảo vệ, đừng vào sảnh'. Trong cơn khủng hoảng, điều quan trọng không phải là ai nói nhiều nhất mà là ai nói rõ ràng.
Điều tương tự cũng áp dụng đối với việc quản lý. Ban quản lý nên tìm hiểu về một tình huống trước khi có người bên ngoài công ty gọi cho họ về tình huống đó. Điều đó chỉ đòi hỏi một điều - đó là phải xác định trước ai gọi cho ai.
- 'Tôi nghĩ có người khác đang giải quyết nó.'
- 'Tôi không muốn gây ra sự sợ hãi.'
- 'Không rõ ai sẽ là người quyết định.'
Mọi người đều có vai trò, kể cả khi không trực tiếp can thiệp
Không phải mọi nhân viên đều cần chủ động giải quyết tình huống khủng hoảng. Nhưng mọi nhân viên đều cần biết vai trò của mình - bao gồm cả vai trò 'ở yên tại chỗ và tránh xa'. Khi các vai trò không được phân công trước, mười người sẽ làm cùng một việc và không ai làm điều thực sự quan trọng.
Trong thực tế, cần xác định rõ ai phụ trách sơ tán và kiểm soát không gian, ai liên lạc với ban quản lý và lực lượng an ninh, ai hỗ trợ khách đến thăm, khách hàng và đồng nghiệp gặp khó khăn, và ai có thẩm quyền dừng hoạt động.
Những tình huống mà tôi thường gặp nhất với các công ty không hề kỳ lạ chút nào:
Một chương trình đào tạo có ý nghĩa cho một văn phòng hoặc hoạt động sản xuất thông thường có thể được xây dựng dựa trên những tình huống này. Nếu bạn hoạt động trong một lĩnh vực nhạy cảm hơn hoặc ban quản lý của bạn di chuyển đến các địa điểm có rủi ro cao hơn thì danh sách sẽ dài hơn. Nhưng nền tảng vẫn giữ nguyên.
- xâm nhập trái phép vào tòa nhà hoặc vào khu vực không công cộng,
- một người hung hăng hoặc kích động mạnh tại quầy lễ tân,
- một sự suy sụp y tế liên quan đến một nhân viên hoặc một vị khách,
- sơ tán khỏi tòa nhà.
Điểm chính cần nhớ
Việc đào tạo nhân viên trong các tình huống khủng hoảng không phải là việc gây hù dọa và cũng không chỉ là việc đáp ứng yêu cầu pháp lý. Đó là về việc những người trong công ty của bạn có một số quy tắc đơn giản được tiếp thu một cách kỹ lưỡng đến mức họ sẽ sử dụng chúng ngay cả khi dạ dày của họ đang thắt nút.
Tóm lại trong một câu: các quy tắc đơn giản thay vì chỉ thị, một tình huống được thực hành ít nhất một lần thay vì thuyết trình, giao tiếp rõ ràng và các vai trò được giao trước. Không ai trong số này yêu cầu thiết bị đặc biệt. Nó đòi hỏi phải có quyết định giải quyết nó trước khi bất cứ điều gì thực sự xảy ra.
Tôi muốn nói chính xác về điều này: không có sự đào tạo nào có thể đảm bảo rằng sẽ không có chuyện gì xảy ra. Không ai có thể và không ai nên hứa điều đó. Sự khác biệt nằm ở chỗ khác - liệu mọi người có biết phải làm gì trong vài phút đầu tiên hay họ vẫn đang tìm hiểu.
Nếu chưa chắc nơi làm việc đã sẵn sàng, doanh nghiệp nên kiểm tra quy trình bằng một cuộc diễn tập ngắn cùng chuyên gia an toàn phù hợp. Nhiều trường hợp chỉ cần làm rõ vài vai trò, kênh liên lạc và bước đầu tiên thay vì xây dựng một hệ thống phức tạp.
“Tình huống khủng hoảng không tuân theo chỉ thị và sẽ không đợi ai đọc xong.”— Robert Václavík
