Quando un cliente mi chiama per una persona aggressiva nella sua azienda, la prima cosa che conta non è la forza, ma un processo decisionale ordinato. Proteggiamo le persone rallentando l’escalation, separando gli astanti dal rischio e dando all’accoglienza e al management una procedura chiara da seguire.
I primi minuti danno il tono all’intera situazione
Una persona aggressiva raramente si presenta sul posto di lavoro come nella scena di un film. Più spesso si tratta di un visitatore insoddisfatto, di un ex dipendente, di un partner commerciale sotto pressione o di qualcuno che semplicemente ha perso il controllo delle proprie emozioni. In pratica, ho visto che il danno maggiore a volte non è causato dalle grida in sé, ma dalla reazione caotica delle persone intorno ad esse.
Quando proteggo un'azienda, la mia preoccupazione principale è sempre che tutti sappiano cosa fare. L'accoglienza non deve essere improvvisata, la direzione non deve dare istruzioni contrastanti e i dipendenti non devono indugiare per curiosità nei pressi dell'accaduto. Una procedura tranquilla riduce lo spazio per il caso.
Una persona aggressiva rappresenta un rischio reale, ma non tutti i rischi si risolvono con un intervento fisico. Il primo compito è creare distanza, mantenere la comunicazione entro i limiti e impedire che le persone che non hanno alcun interesse a trovarsi lì vengano coinvolte nella situazione.
È anche importante osservare cosa ha portato a questa situazione. A volte l'aggressività nasce dal rifiuto di entrare in un ufficio, altre volte dall'attesa di una risposta, o dalla sensazione che nessuno parli con la persona. Conoscere il fattore scatenante ti consente di scegliere un tono che non peggiori l'incidente.
Parlare senza offrire appigli all’escalation
Quando mi trovo di fronte a una persona agitata, non uso frasi pensate per sopraffarla. Non dico loro cosa non devono fare a meno che non offra anche un'alternativa sicura, qualcosa che possono fare invece. Il mio tono di voce deve essere calmo, concreto e conciso.
Minacce e ultimatum di solito chiudono la porta a qualsiasi accordo. Una persona che si sente messa alle strette spesso alza la voce, si avvicina o inizia a cercare un pubblico. Ecco perché scelgo istruzioni semplici che offrano una via d'uscita: aspettare da un lato, sedersi, parlare con una persona designata, spostarsi in uno spazio neutro.
Evito il contatto fisico finché non diventa necessario per proteggere la vita o la salute. Anche una spinta leggera può essere percepita come un'aggressione e aggravare ulteriormente la situazione inutilmente. Mantenere la distanza di sicurezza in questa fase è importante tanto quanto scegliere le parole giuste.
- parlare con calma e in modo concreto
- evitare minacce o ultimatum
- evitare il contatto fisico
- mantenere una distanza di sicurezza
Altre persone dovrebbero andarsene prima ancora di capire il motivo
I dipendenti spesso rimangono nelle vicinanze perché vogliono aiutare o semplicemente vogliono sapere cosa sta succedendo. Dal punto di vista della sicurezza, questo è un problema. Ogni persona in più nello spazio aumenta la tensione, blocca la via di fuga e potrebbe diventare il bersaglio di una reazione casuale.
Ecco perché un'azienda ben organizzata ha un semplice segnale interno. Non è necessario che sia drammatico. Basta una frase concordata, un messaggio silenzioso o il movimento di una determinata persona per far capire alla reception, agli assistenti e ai capiturno che è necessario allontanare le persone dal luogo dell'incidente.
La sicurezza degli altri dipendenti non è garantita solo quando qualcuno batte il pugno sulla scrivania. Viene garantito non appena il tono della situazione cambia, quando la persona rifiuta di andarsene, si avvicina a un dipendente o inizia a cercare un confronto.
L'accoglienza e la sicurezza devono avere una lingua concordata
La ricezione è solitamente il primo filtro di un'azienda. Eppure spesso è il meno preparato alle situazioni spiacevoli. Quando formo il personale o imposto una procedura, lavoro attraverso frasi specifiche con reception, pulsanti specifici, porte specifiche e la persona specifica che dovrebbe essere chiamata.
La sicurezza non deve arrivare sul posto come ulteriore fonte di tensione. Il loro compito è prendere il controllo dello spazio, non affermare il proprio ego. In pratica, ciò significa posizionarsi in modo da proteggere sia i dipendenti che la via di fuga, sorvegliare le mani della persona e l'ambiente circostante, lasciando la comunicazione a una persona designata.
I soccorsi devono essere chiamati in tempo utile, non quando qualcuno sta già lottando per la maniglia di una porta. Se la persona si rifiuta di andarsene, minaccia, danneggia attrezzature, blocca il movimento delle persone o si comporta in modo imprevedibile, la situazione dovrebbe essere intensificata secondo la procedura interna.
- procedure interne di accoglienza e gestione
- comunicazione di crisi senza emozioni inutili
- segnali per chiedere aiuto
Il lavoro non finisce con il riordino dopo l'incidente
Una volta che la situazione si è calmata, vedo un errore comune nelle aziende. Tutti vogliono andare avanti velocemente, come se nulla fosse successo. Eppure è proprio dopo un incidente che vengono alla luce le lacune del sistema.
È necessario annotare cosa è successo, chi era presente, dove si è spostata la persona, come ha reagito l'accoglienza e quando sono stati chiamati i soccorsi. Non per trovare qualcuno da incolpare, ma affinché la stessa debolezza non si ripeta la prossima volta.
È positivo offrire ai dipendenti un aggiornamento breve e calmo. Il silenzio genera speculazione. Una comunicazione accurata, invece, riduce l’ansia e dimostra che l’azienda sta affrontando la situazione.
Dopo un incidente, consiglio anche di rivedere la disposizione fisica dello spazio. La reception, la via di fuga, le porte chiudibili a chiave e la possibilità di chiedere aiuto in modo discreto determinano se un dipendente può superare i primi minuti senza rischi inutili.
Conclusione: la preparazione è la calma che si vede
Non tratto mai una persona aggressiva sul posto di lavoro come una routine, ma non è nemmeno motivo di panico. La chiave è avere una procedura che la reception, la direzione e la sicurezza possano eseguire senza doversi fermare a pensare. Il tuo team dovrebbe sapere chi parla, chi chiede aiuto, chi allontana le persone e dove finisce l'area sicura.
Se non sei sicuro che la tua azienda disponga effettivamente di una procedura praticabile come questa, vale la pena esaminarla rispetto alla tua attività specifica. Una consulenza non vincolante spesso rivela semplici aggiustamenti che danno ai dipendenti maggiore fiducia e danno al management un migliore controllo su una situazione di crisi.
L'obiettivo non è trasformare l'azienda in una fortezza inaccessibile. Serve per assicurarsi che un visitatore decente si senta perfettamente normale, mentre un individuo problematico non trova spazio per dettare le regole della situazione.
«La calma durante un incidente non nasce nel conflitto: nasce dalla preparazione e da ruoli già noti.»— Robert Václavík
Ambito dell’articolo
Il contenuto è una guida pratica e non introduce un servizio autonomo oltre il catalogo attuale di Bodyguard Group®. Gli interventi tecnici, legali o specialistici devono essere affidati a un professionista competente nel relativo ambito.
