כשלקוח מתקשר אלי על אדם אגרסיבי בחברה שלו, הדבר הראשון שחשוב הוא לא כוח, אלא קבלת החלטות מסודרת. אנו מגנים על אנשים על ידי האטת ההסלמה, הפרדת עוברי אורח מהסיכון, ומתן קבלה והנהלה נוהל ברור שיש לפעול לפיהם.
הדקות הראשונות נתנו את הטון לכל הסיטואציה
אדם אגרסיבי כמעט ולא מופיע במקום העבודה כמו סצנה מסרט. לעתים קרובות יותר זה מבקר לא מרוצה, עובד לשעבר, שותף עסקי בלחץ, או מישהו שפשוט איבד שליטה על הרגשות שלו. בפועל, ראיתי שהנזק הגדול ביותר נגרם לפעמים לא מהצעקות עצמן, אלא מהתגובה הכאוטית של האנשים שמסביב.
כשאני מגן על חברה, הדאגה העיקרית שלי היא תמיד שכולם ידעו מה לעשות. אסור לקבלה לאלתר, להנהלה אסור לתת הנחיות סותרות, ואסור לעובדים להתעכב ליד האירוע מתוך סקרנות. הליך רגוע מצמצם את מרחב המקרה.
אדם תוקפני הוא סיכון אמיתי, אך לא כל סיכון נפתר על ידי התערבות פיזית. המשימה הראשונה היא ליצור מרחק, לשמור על תקשורת בגבולות ולמנוע מאנשים שאין להם עסק להיות שם להיגרר למצב.
חשוב גם לראות מה הוביל למצב. לפעמים התוקפנות מופעלת על ידי סירוב כניסה למשרד, פעמים אחרות על ידי המתנה לתשובה, או על ידי הרגשה שאף אחד לא מדבר עם האדם. הכרת הטריגר מאפשרת לך לבחור בטון שלא מחמיר את האירוע.
אני מדבר בצורה שלא נותנת לסיטואציה מה להיאחז בו
כשאני עומד מול אדם נסער, אני לא משתמש במשפטים שנועדו לגבור עליו. אני לא אומר להם מה אסור להם לעשות אלא אם כן אני מציע גם חלופה בטוחה - משהו שהם יכולים לעשות במקום. טון הדיבור שלי צריך להיות רגוע, ענייני וקצר.
איומים ואולטימטומים בדרך כלל סוגרים את הדלת לכל הסכם. אדם שמרגיש בפינה מרימה לעתים קרובות את קולו, מתקרב או מתחיל לחפש קהל. לכן אני בוחר בהוראות פשוטות שמציעות מוצא: לחכות לצד אחד, לשבת, לדבר עם אדם ייעודי אחד, לעבור לחלל ניטרלי.
אני נמנע ממגע פיזי עד שיהיה צורך להגן על החיים או הבריאות. אפילו דחיפה קלה יכולה להיתפס כתקיפה ולהסלים את המצב ללא צורך. שמירה על מרחק בטוח בשלב זה חשובה בדיוק כמו בחירת המילים הנכונות.
- לדבר רגוע ועובדתי
- להימנע מאיומים או אולטימטומים
- להימנע ממגע פיזי
- לשמור על מרחק בטוח
אנשים אחרים צריכים לעזוב לפני שהם בכלל מבינים למה
עובדים לעתים קרובות נשארים בקרבת מקום כי הם רוצים לעזור, או פשוט רוצים לדעת מה קורה. מנקודת מבט ביטחונית, זו בעיה. כל אדם נוסף בחלל מעלה את המתח, חוסם את נתיב המילוט ועלול להפוך למטרה של תגובה אקראית.
לכן לחברה מאורגנת יש אות פנימי פשוט. זה לא צריך להיות דרמטי. די בביטוי מוסכם, בהודעה שקטה או בתנועה של אדם מסוים כדי ליידע את הקבלה, העוזרים וראשי המשמרת שהם צריכים להרחיק אנשים ממקום האירוע.
בטיחותם של העובדים האחרים אינה מובטחת רק ברגע שמישהו דופק באגרופו על השולחן. זה מאובטח ברגע שהטון של המצב משתנה - כשהאדם מסרב לעזוב, מתקרב לעובד או מתחיל לחפש עימות.
קליטה ואבטחה חייבת להיות בשפה מוסכמת
הקבלה היא בדרך כלל המסנן הראשון של החברה. עם זאת, לעתים קרובות הוא הכי פחות מוכן למצבים לא נעימים. כשאני מכשיר צוות או קובע נוהל, אני עובד על ביטויים ספציפיים עם קליטה, כפתורים ספציפיים, דלתות ספציפיות, והאדם הספציפי שצריך לקרוא לו.
אסור שהאבטחה תגיע למקום כמקור מתח נוסף. התפקיד שלהם הוא להשתלט על המרחב, לא לטעון את האגו שלהם. בפועל, זה אומר להתמקם כך שהם יגנו גם על העובדים וגם על נתיב המילוט, צופים בידיו ובסביבתו של האדם, תוך השארת התקשורת לאדם ייעודי אחד.
צריך לקרוא לעזרה בזמן טוב - לא ברגע שמישהו כבר נאבק על ידית הדלת. אם האדם מסרב לעזוב, מאיים, פוגע בציוד, חוסם תנועת אנשים או מתנהג בצורה בלתי צפויה, יש להסלים את המצב בהתאם לנוהל הפנימי.
- נהלים פנימיים לקבלה וניהול
- תקשורת משבר ללא רגש מיותר
- איתותים להזעקת עזרה
העבודה לא מסתיימת בסידור לאחר האירוע
ברגע שהמצב נרגע, אני רואה טעות אחת נפוצה בחברות. כולם רוצים להתקדם במהירות, כאילו כלום לא קרה. אולם דווקא לאחר תקרית מתגלים פערים במערכת.
יש לרשום מה קרה, מי נכח, לאן עבר האדם, איך הגיבה הקבלה ומתי הוזמנה עזרה. לא למצוא את מי להאשים, אבל כדי שאותה חולשה לא תחזור על עצמה בפעם הבאה.
טוב לתת לעובדים עדכון קצר ורגוע. שתיקה מולידה ספקולציות. תקשורת מדויקת, לעומת זאת, מפחיתה חרדה ומראה שהחברה מתמודדת עם המצב.
לאחר תקרית, אני ממליץ לבדוק גם את הפריסה הפיזית של החלל. דלפק הקבלה, נתיב המילוט, הדלתות הניתנות לנעילה והיכולת להזעיק עזרה באופן דיסקרטי, כל אלו קובעים האם עובד יכול לעבור את הדקות הראשונות ללא סיכון מיותר.
מסקנה: המוכנות היא רגועה זה מראה
אני אף פעם לא מתייחס לאדם תוקפני במקום העבודה כשגרה, אבל זו גם לא סיבה לפאניקה. המפתח הוא קיום הליך שקליטה, ניהול ואבטחה יכולים לבצע מבלי לעצור ולחשוב. הצוות שלך צריך לדעת מי מדבר, מי קורא לעזרה, מי מרחיק אנשים והיכן מסתיים האזור הבטוח.
אם אינך בטוח אם לחברה שלך אכן יש הליך בר ביצוע כמו זה, כדאי לבדוק אותו מול הפעולה הספציפית שלך. פגישת ייעוץ ללא התחייבות מגלה פעמים רבות התאמות פשוטות המעניקות לעובדים יותר ביטחון ומעניקות להנהלה שליטה טובה יותר במצב משבר.
המטרה היא לא להפוך את החברה למבצר בלתי נגיש. זה כדי לוודא שמבקר הגון מרגיש נורמלי לחלוטין, בעוד שאדם בעייתי לא מוצא מקום להכתיב את כללי המצב.
"רוגע בזמן אירוע לא נוצר ברגע של עימות, אלא בהכנה אנשים כבר יודעים מראש".- רוברט ואצלוויק
