Khi một khách hàng gọi cho tôi về một người hung hăng ở công ty của họ, điều quan trọng đầu tiên không phải là ép buộc mà là ra quyết định có trật tự. Chúng tôi bảo vệ mọi người bằng cách làm chậm quá trình leo thang, tách những người ngoài cuộc khỏi rủi ro và cung cấp cho bộ phận tiếp nhận và quản lý một quy trình rõ ràng để tuân theo.
Vài phút đầu tiên tạo nên bầu không khí chung cho toàn bộ tình huống
Một người hung hăng hiếm khi xuất hiện ở nơi làm việc như một cảnh trong phim. Thông thường, đó là một vị khách không hài lòng, một cựu nhân viên, một đối tác kinh doanh đang chịu áp lực hoặc một người đơn giản là mất kiểm soát cảm xúc của mình. Trong thực tế, tôi thấy rằng thiệt hại lớn nhất đôi khi không phải do chính tiếng la hét gây ra mà là do phản ứng hỗn loạn của những người xung quanh.
Khi tôi bảo vệ một công ty, mối quan tâm chính của tôi luôn là mọi người đều biết phải làm gì. Lễ tân không được ứng biến, quản lý không được đưa ra những hướng dẫn mâu thuẫn và nhân viên không được nán lại gần sự việc vì tò mò. Một quy trình bình tĩnh sẽ làm giảm nguy cơ leo thang.
Một người hung hăng là một rủi ro thực sự, nhưng không phải mọi rủi ro đều có thể giải quyết được bằng sự can thiệp về thể chất. Nhiệm vụ đầu tiên là tạo khoảng cách, giữ liên lạc trong giới hạn và ngăn chặn những người không có nhiệm vụ ở đó bị lôi kéo vào tình huống này.
Điều quan trọng nữa là phải xem điều gì đã dẫn đến tình huống này. Đôi khi sự gây hấn được kích hoạt bởi việc bị từ chối vào văn phòng, đôi khi là do chờ đợi câu trả lời hoặc do cảm giác không ai nói chuyện với người đó. Biết được nguyên nhân sẽ cho phép bạn chọn âm điệu không làm cho sự việc trở nên tồi tệ hơn.
Tôi giao tiếp theo cách không tạo thêm lý do để xung đột leo thang
Khi đối mặt với một người đang bị kích động, tôi không sử dụng những câu nói nhằm chế ngự họ. Tôi không nói với họ những gì họ không được làm trừ khi tôi cũng đưa ra một giải pháp thay thế an toàn - thay vào đó họ có thể làm điều gì đó. Giọng điệu của tôi phải bình tĩnh, thực tế và ngắn gọn.
Những lời đe dọa và tối hậu thư thường khiến đối thoại bế tắc. Một người cảm thấy bị dồn vào chân tường thường cao giọng, tiến lại gần hoặc bắt đầu tìm kiếm khán giả. Đó là lý do tại sao tôi chọn những hướng dẫn đơn giản để đưa ra một lối thoát: đợi sang một bên, ngồi xuống, nói chuyện với một người được chỉ định, di chuyển đến một không gian trung lập.
Tôi tránh tiếp xúc thân thể cho đến khi cần thiết để bảo vệ tính mạng hoặc sức khỏe. Ngay cả một cú đẩy nhẹ cũng có thể bị coi là một cuộc tấn công và khiến tình hình trở nên căng thẳng hơn một cách không cần thiết. Giữ khoảng cách an toàn ở giai đoạn này cũng quan trọng như việc chọn từ ngữ phù hợp.
- nói chuyện một cách bình tĩnh và thực tế
- tránh những lời đe dọa hoặc tối hậu thư
- tránh tiếp xúc cơ thể
- duy trì khoảng cách an toàn
Những người khác nên được đưa đi trước khi họ hiểu rõ nguyên nhân
Nhân viên thường ở gần đó vì họ muốn giúp đỡ hoặc đơn giản là muốn biết chuyện gì đang xảy ra. Từ góc độ an ninh, đó là một vấn đề. Mỗi người thừa trong không gian sẽ làm tăng thêm sự căng thẳng, chặn lối thoát và có thể trở thành mục tiêu của một phản ứng ngẫu nhiên.
Đó là lý do tại sao một công ty được tổ chức tốt thường có tín hiệu nội bộ đơn giản. Nó không cần phải kịch tính. Một cụm từ đã được thống nhất, một tin nhắn im lặng hoặc chuyển động của một người cụ thể cũng đủ để cho lễ tân, trợ lý và trưởng ca biết rằng họ cần di chuyển mọi người ra khỏi địa điểm xảy ra vụ việc.
Cần đưa nhân viên khác ra khỏi nguy cơ trước khi ai đó đập tay xuống bàn, ngay từ lúc tình huống bắt đầu thay đổi - khi người đó từ chối rời đi, tiến lại gần nhân viên hoặc bắt đầu tìm cách đối đầu.
Lễ tân và lực lượng bảo vệ phải phối hợp theo cùng một quy trình giao tiếp
Lễ tân thường là bộ lọc đầu tiên của công ty. Tuy nhiên, nó thường ít được chuẩn bị nhất cho những tình huống khó chịu. Khi công ty tự xây dựng quy trình, cần xác định rõ câu nói báo động, nút gọi trợ giúp, cửa thoát và người phải được liên hệ.
Lực lượng an ninh không được đến hiện trường như một nguồn gây căng thẳng khác. Công việc của họ là kiểm soát không gian chứ không phải khẳng định cái tôi của mình. Trong thực tế, điều đó có nghĩa là họ phải định vị bản thân để bảo vệ cả nhân viên và lối thoát hiểm, quan sát bàn tay của người đó và khu vực xung quanh, đồng thời giao việc giao tiếp cho một người được chỉ định.
Cần phải gọi trợ giúp vào thời điểm thích hợp - không đợi đến khi người đó đã cố giằng cửa hoặc xô xát. Nếu người đó từ chối rời đi, đe dọa, làm hỏng thiết bị, cản trở sự di chuyển của mọi người hoặc cư xử không thể đoán trước, thì tình hình sẽ leo thang theo quy trình nội bộ.
- Quy trình nội bộ về tiếp nhận và quản lý
- giao tiếp khủng hoảng mà không có cảm xúc không cần thiết
- tín hiệu kêu cứu
Công việc không kết thúc bằng việc dọn dẹp sau sự cố
Khi tình hình lắng xuống, tôi thấy một sai lầm phổ biến ở các công ty. Mọi người đều muốn đi tiếp nhanh chóng, như thể chưa có chuyện gì xảy ra. Tuy nhiên, chính xác là sau một sự cố, những lỗ hổng trong hệ thống mới lộ ra.
Cần phải viết ra những gì đã xảy ra, ai có mặt, người đó đã chuyển đi đâu, phản ứng của lễ tân và khi nào sự giúp đỡ được gọi. Không phải để tìm ai đó để đổ lỗi mà để lần sau điểm yếu đó không lặp lại.
Nên cung cấp cho nhân viên một thông báo ngắn gọn và bình tĩnh. Sự im lặng tạo ra sự suy đoán. Mặt khác, giao tiếp chính xác sẽ làm giảm lo lắng và cho thấy rằng công ty đang giải quyết tình huống.
Sau sự cố, tôi cũng khuyên bạn nên xem lại cách bố trí vật lý của không gian. Bàn tiếp tân, lối thoát hiểm, cửa có khóa và khả năng gọi trợ giúp một cách kín đáo đều quyết định liệu nhân viên có thể xử lý những phút đầu mà không phải đối mặt với rủi ro không cần thiết hay không.
Kết luận: sự chuẩn bị thực sự thể hiện qua sự bình tĩnh
Tôi không bao giờ coi một người hung hăng ở nơi làm việc là chuyện thường ngày, nhưng đó cũng không phải là lý do để hoảng sợ. Điều quan trọng là có một quy trình mà việc tiếp nhận, quản lý và an ninh có thể thực hiện mà không cần phải dừng lại và suy nghĩ. Nhóm của bạn nên biết ai là người nói, ai kêu cứu, ai di chuyển mọi người đi và khu vực an toàn kết thúc ở đâu.
Nếu chưa chắc quy trình hiện tại có khả thi, doanh nghiệp nên rà soát cùng người phụ trách an toàn, nhân sự và đơn vị có thẩm quyền phù hợp. Phải ghi rõ ai gọi trợ giúp, ai đưa người khác ra khỏi khu vực và lối thoát nào được sử dụng. Khi có nguy cơ tức thời hoặc vũ khí, hãy rời khỏi khu vực nếu có thể làm vậy an toàn, gọi 158 hoặc 112 và làm theo hướng dẫn của cảnh sát.
Mục tiêu không phải là biến công ty thành một pháo đài khó tiếp cận. Đó là để đảm bảo rằng một vị khách tử tế cảm thấy hoàn toàn bình thường, trong khi một cá nhân có vấn đề không có chỗ để ra lệnh cho các quy tắc của tình huống.
“Sự bình tĩnh khi xảy ra sự cố không được tạo ra ngay trong lúc xung đột; nó đến từ việc mọi người đã biết trước phải làm gì.”— Robert Václavík
Giới hạn của bài viết
Nội dung là hướng dẫn thực tế và không tạo ra một dịch vụ riêng ngoài danh mục hiện có của Bodyguard Group®. Công việc kỹ thuật, pháp lý hoặc triển khai chuyên môn phải do nhà cung cấp có thẩm quyền trong lĩnh vực tương ứng thực hiện.
