Quando la situazione della sicurezza all'estero peggiora, un cliente non ha bisogno di grandi parole. Hanno bisogno di qualcuno che possa valutare la realtà, preparare un percorso, mantenere la comunicazione e aiutare una famiglia o un gruppo a raggiungere un ambiente più sicuro.
L'evacuazione in caso di crisi non inizia dall'aeroporto
Quando si parla di evacuazione, spesso si immaginano gli ultimi istanti prima di un volo. In pratica, però, ciò che conta davvero avviene molto prima: la valutazione della situazione, la disponibilità di percorsi, gli spostamenti sul terreno, la comunicazione con il cliente e la capacità di separare le informazioni verificate dal rumore.
Con i clienti, la mia preoccupazione principale è che le decisioni non vengano prese troppo tardi. Se la situazione della sicurezza in un’area si sta deteriorando, gli snodi dei trasporti stanno chiudendo o l’umore nelle strade sta cambiando, l’attesa può restringere le opzioni disponibili. Ciò non significa panico. Vuol dire essere preparati.
L’evacuazione in caso di crisi e il trasferimento sicuro delle persone richiedono un regime calmo. Il cliente ha bisogno di sapere cosa preparare, con chi comunicare, dove trasferirsi e quando tacere sui dettagli del viaggio.
Ancor prima di decidere un trasloco, controllo i documenti, le esigenze mediche, l’accesso ai contanti, ai mezzi di comunicazione e i contatti delle persone che rimangono fuori dal gruppo principale. Queste cose sembrano normali, ma in una situazione di crisi possono bloccare un intero piano.
Per prima cosa verifico cosa è effettivamente cambiato
Innanzitutto valuto se si tratta di un’improvvisa escalation del conflitto, di disordini politici, della chiusura di aeroporti o frontiere o di un incidente di sicurezza che mette in pericolo i civili. Ogni situazione richiede un ritmo diverso e un modo diverso di decidere.
I rapporti pubblici sono solo uno strato. Ciò che conta è la realtà sul campo: se le rotte sono percorribili, l'umore ai posti di blocco, la disponibilità di alloggi, se le comunicazioni funzionano e se i partner locali possono confermare ciò che è effettivamente utilizzabile.
Non vendo la certezza del cliente dove nessuno ne ha. Dico loro cosa sappiamo, cosa non sappiamo e quale opzione è la più sensata in quel momento.
- un’improvvisa escalation del conflitto armato
- disordini politici o proteste
- la chiusura di aeroporti o frontiere
- incidenti legati alla sicurezza che mettono in pericolo i civili
Il percorso è pianificato pensando alla sicurezza, non al comfort
Durante un’evacuazione, le priorità spesso cambiano. Il percorso più veloce potrebbe non essere quello più adatto e l'aeroporto più vicino potrebbe non essere utilizzabile. Per questo pianifico il percorso sicuro per tappe e controllo continuamente se le condizioni sono cambiate.
Il trasporto può dirigersi verso un luogo più sicuro, un aeroporto funzionante, un confine o un luogo da cui il viaggio può proseguire con altri mezzi. Ciò che conta è la continuità del movimento e la capacità di rispondere al cambiamento.
Proteggere le persone durante un trasloco non è solo una presenza fisica. È il coordinamento di tempo, informazioni, trasporti, bagagli, documenti e contatti all'altra estremità del percorso.
Lo spostamento di un gruppo richiede disciplina. Tutti hanno bisogno di sapere quanti bagagli stanno portando, dove incontrarsi e a chi segnalare un cambiamento. Le persone che si muovono liberamente da sole possono complicare la partenza più di quanto potrebbe mai fare un ostacolo al traffico.
- valutare la situazione della sicurezza nella determinata area
- pianificare un percorso sicuro e un metodo di trasferimento
- coordinare il trasporto verso luoghi sicuri o un aeroporto funzionante
- comunicazione continua con il cliente e i partner locali
- proteggere le persone durante lo spostamento
Clienti diversi hanno punti deboli diversi
Una società internazionale deve occuparsi dei dipendenti, della comunicazione interna e del processo decisionale tra le filiali. Un investitore o un imprenditore può essere visibile grazie alle sue risorse, ai suoi rapporti o all’attenzione dei media. Una missione diplomatica ha un protocollo diverso e legami diversi con l’ambiente locale.
Le organizzazioni umanitarie spesso lavorano in condizioni impegnative, dove la sicurezza deve essere bilanciata con il dovere di diligenza nei confronti della squadra sul campo. I clienti privati e le famiglie necessitano invece di tutela della privacy, di una comunicazione tranquilla con i bambini e di soluzioni pratiche per bagagli, medicinali o documenti.
Ecco perché non utilizzo un unico scenario per tutti. La logica di fondo è la stessa, ma l’esecuzione deve corrispondere alle persone, al luogo e al luogo in cui risiede effettivamente la loro maggiore vulnerabilità.
Per i clienti aziendali si pone anche la questione dell'obbligo di diligenza nei confronti dei dipendenti. Non basta pensare solo al management e dimenticare le persone che operano sul campo e che non hanno alcun supporto proprio. Un piano pratico deve indicare chi rientra nell'ambito dell'assistenza e come raggiungerli.
- corporazioni internazionali
- investitori e imprenditori
- missioni diplomatiche
- organizzazioni umanitarie
- clienti privati e famiglie
La comunicazione deve essere essenziale e precisa
In una situazione di crisi, comunicare eccessivamente è pericoloso quasi quanto restare in silenzio. Troppi messaggi creano confusione, troppo pochi creano panico. Il cliente ha bisogno di istruzioni chiare: cosa fare adesso, cosa aspettarsi dopo e quando arriverà il prossimo aggiornamento.
Conservo i dettagli del percorso, dei tempi e dei contatti all'interno di una cerchia ristretta di persone. Non perché ogni informazione sia segreta, ma perché più persone attraversano, maggiore è il rischio di un errore o di una fuga di notizie.
Il team deve essere in grado di parlare con calma al cliente anche quando il piano sta cambiando. Un cambio di programma non è un fallimento. Il fallimento è fingere che il piano originale sia ancora valido quando la realtà dimostra il contrario.
Con le famiglie, presto attenzione anche a come le informazioni vengono trasmesse ai bambini e ai membri più anziani. Un'istruzione calma, breve e onesta è meglio che cercare di prendere tutto alla leggera. Le persone sotto pressione devono sapere cosa fare.
Conclusione: l'evacuazione è un processo decisionale controllato sotto pressione
L’evacuazione in caso di crisi e il trasferimento sicuro delle persone non riguardano gesti drammatici. Riguardano la valutazione precoce, i percorsi utilizzabili, i contatti verificati e la comunicazione calma con le persone che hanno bisogno di raggiungere un ambiente più sicuro.
Se avete una famiglia, un team o persone chiave in un'area ad alto rischio, possiamo verificare senza impegno la vostra preparazione e le possibili opzioni di trasferimento. Il punto è avere un piano prima che le opzioni inizino a chiudersi.
«In un’evacuazione di crisi, ciò che conta di più è un piano lucido, adattabile all’evoluzione reale degli eventi.»— Robert Václavík
