الشخص العدواني في مكان العمل: تعامل هادئ دون ذعر

عندما يتصل بي عميل بشأن شخص عدواني داخل الشركة، فإن أول شيء لا يكون القوة، بل النظام في اتخاذ القرار. نحمي الناس من خلال إبطاء التصعيد، وفصل المحيطين عن الخطر، وإعطاء موظفي الاستقبال والإدارة إجراءً واضحًا.

الدقائق الأولى تحدد طابع الموقف بأكمله

نادرًا ما يظهر الشخص العدواني في مكان العمل كما في مشاهد الأفلام. غالبًا ما يكون زائرًا غير راضٍ، أو موظفًا سابقًا، أو شريك عمل تحت الضغط، أو شخصًا فقد السيطرة على مشاعره. لاحظت في الممارسة العملية أن أكبر ضرر لا يسببه أحيانًا الصراخ نفسه، بل رد الفعل الفوضوي ممن حوله.

عندما أتولى حماية شركة ما، أحرص أولًا على أن يعرف كل شخص ما ينبغي عليه فعله. لا يجوز لموظفي الاستقبال الارتجال، ولا يجوز للإدارة إعطاء تعليمات متضاربة، ولا يجوز للموظفين البقاء قرب الحادثة بدافع الفضول. الإجراء الهادئ يقلّص المجال أمام العشوائية.

الشخص العدواني يمثل خطرًا حقيقيًا، لكن ليس كل خطر يُحل بالتدخل الجسدي. المهمة الأولى هي خلق مسافة أمان، والحفاظ على التواصل ضمن حدود معقولة، ومنع دخول أشخاص لا علاقة لهم بالموقف.

من المهم أيضًا تتبّع ما سبق الموقف. فأحيانًا يكون سبب العدوانية رفض السماح بالدخول إلى المكتب، وأحيانًا أخرى الانتظار الطويل للرد، أو الشعور بأن لا أحد يتحدث مع الشخص. عندما تعرف المسبّب، يمكنك اختيار نبرة لا تؤدي إلى تصعيد الحادثة.

أتحدث بطريقة لا تترك للموقف فرصة للتصعيد

عندما أقف أمام شخص منفعل، لا أستخدم عبارات تهدف إلى إخضاعه. لا أخبره بأنه ممنوع من شيء ما دون أن أقدّم له في الوقت نفسه بديلًا آمنًا يمكنه فعله. يجب أن تكون نبرة الصوت هادئة وموضوعية وقصيرة.

التهديدات والإنذارات النهائية تغلق عادة باب التفاهم. فالشخص الذي يشعر بأنه محاصر في زاوية غالبًا ما يرفع صوته، أو يقترب أكثر، أو يبدأ بالبحث عن جمهور. لذلك أختار تعليمات بسيطة تفتح له مخرجًا: الانتظار جانبًا، الجلوس، التحدث مع شخص واحد محدد، أو الانتقال إلى مكان محايد.

أتجنب أي تلامس جسدي ما لم يكن ضروريًا لحماية حياة أو صحة أحد. فحتى الدفع الخفيف قد يُفسَّر على أنه اعتداء ويؤدي إلى تصعيد لا داعي له. الحفاظ على مسافة آمنة في هذه المرحلة لا يقل أهمية عن اختيار الكلمات الصحيحة.

• التحدث بهدوء وموضوعية
• عدم استخدام التهديدات أو الإنذارات النهائية
• تجنّب أي تلامس جسدي
• الحفاظ على مسافة أمان

يجب أن يبتعد الآخرون قبل أن يفهموا السبب

غالبًا ما يبقى الموظفون قريبين لأنهم يريدون المساعدة أو مجرد معرفة ما يجري. من الناحية الأمنية، هذا يمثل مشكلة. فكل شخص إضافي في المكان يزيد من التوتر، ويعيق مسار الإخلاء، وقد يصبح هدفًا لرد فعل عشوائي.

لهذا السبب توجد في الشركة المنظمة جيدًا إشارة داخلية بسيطة. لا يلزم أن تكون مثيرة. تكفي عبارة متفق عليها مسبقًا، أو رسالة صامتة، أو تحرّك شخص معين، بحيث يعرف موظفو الاستقبال والمساعدات ومسؤولو المناوبة أن عليهم إبعاد الناس عن مكان الحادثة.

لا تبدأ حماية سلامة بقية الموظفين لحظة أن يضرب أحدهم الطاولة بيده. بل تبدأ منذ اللحظة التي يتغيّر فيها طابع الموقف، أو يرفض الشخص المغادرة، أو يقترب من أحد الموظفين، أو يبدأ في البحث عن مواجهة.

يجب أن يكون لموظفي الاستقبال ورجال الأمن لغة تواصل متفق عليها

يُعد الاستقبال عادة الفلتر الأول لأي شركة. ومع ذلك، غالبًا ما يكون الأقل استعدادًا للمواقف الصعبة. عندما أقوم بالتدريب أو بوضع نظام العمل، أتفق مع موظفي الاستقبال على عبارات محددة، وأزرار محددة، وأبواب محددة، وشخص بعينه يجب الاتصال به.

يجب ألا يأتي رجال الأمن إلى الموقف كمصدر إضافي للتوتر. مهمتهم أن يتحكموا في المكان، لا أن يفرضوا حضورهم الشخصي. عمليًا، هذا يعني أن يقفوا بطريقة تحمي الموظفين ومسار الإخلاء معًا، وأن يراقبوا حركة اليدين والمحيط، مع ترك مساحة التواصل لشخص واحد محدد.

يجب طلب المساعدة في الوقت المناسب، لا في اللحظة التي يتصارع فيها أحدهم على مقبض الباب. فإذا رفض الشخص المغادرة، أو هدّد، أو أتلف ممتلكات، أو منع الناس من التحرك، أو تصرّف بشكل يصعب التنبؤ به، يجب تصعيد الموقف وفق الإجراء الداخلي المتفق عليه.

• إجراءات داخلية لموظفي الاستقبال والإدارة
• تواصل في الأزمات دون انفعال زائد
• إشارات متفق عليها لطلب المساعدة

العمل لا ينتهي بتنظيف المكان بعد الحادثة

بمجرد أن يهدأ الموقف، ألاحظ في الشركات خطأً متكررًا. يريد الجميع استئناف العمل بسرعة وكأن شيئًا لم يحدث. لكن بعد الحادثة تحديدًا يتضح ما إذا كان النظام يعاني من ثغرات.

من الضروري توثيق ما حدث، ومن كان حاضرًا، والمسار الذي تحرك فيه الشخص، وكيف تصرّف موظفو الاستقبال، ومتى تم طلب المساعدة. ليس بهدف البحث عن جانٍ، بل لضمان عدم تكرار نفس نقطة الضعف في المرة القادمة.

من المفيد تزويد الموظفين بمعلومات موجزة وهادئة. فالصمت يولّد التكهنات، بينما التواصل الدقيق يقلل من التوتر ويُظهر أن الشركة تتعامل مع الموقف بجدية.

بعد الحادثة، أنصح أيضًا بمراجعة الترتيب المادي للمكان. فمكتب الاستقبال، ومسار الإخلاء، والأبواب القابلة للإغلاق، وإمكانية طلب المساعدة بصمت، كلها عوامل تحدد ما إذا كان الموظف قادرًا على تجاوز الدقائق الأولى دون تعرضه لخطر لا داعي له.

خاتمة: الاستعداد هو الهدوء الذي يمكن ملاحظته

لا أتعامل مع وجود شخص عدواني في مكان العمل كأمر روتيني، لكنني أيضًا لا أعتبره سببًا للذعر. الأمر الجوهري هو امتلاك إجراء واضح يستطيع موظفو الاستقبال والإدارة ورجال الأمن تنفيذه دون تردد. يجب أن يعرف فريقكم من يتولى التحدث، ومن يطلب المساعدة، ومن يبعد الناس، وأين تنتهي المنطقة الآمنة.

إذا لم تكونوا متأكدين من أن شركتكم تملك إجراءً قابلًا للتطبيق فعليًا، فمن المفيد مراجعته على أرض الواقع في منشأتكم تحديدًا. غالبًا ما تكشف استشارة غير ملزمة عن تعديلات بسيطة تمنح الموظفين مزيدًا من الطمأنينة، وتمنح الإدارة سيطرة أفضل على أي موقف طارئ.

لا يتعلق الأمر بتحويل الشركة إلى مكان مغلق يصعب الوصول إليه. بل يتعلق بأن يشعر الزائر اللائق بأن كل شيء طبيعي، وألا يجد الشخص المُشكِل مجالًا لفرض قواعده الخاصة على الموقف بأكمله.

«الهدوء أثناء الحادثة لا ينشأ لحظة وقوع الصدام، بل في التحضير المسبق الذي يعرفه الجميع مقدمًا.»— Robert Václavík