Co dělat, když se na pracovišti objeví agresivní osoba

Agresivní chování na pracovišti patří mezi nejčastější a zároveň nejvíce podceňované bezpečnostní hrozby. Nejde přitom jen o fyzické násilí. Agrese se často projevuje slovně, vyhrožováním, nátlakem nebo nepředvídatelným chováním, které může velmi rychle eskalovat. Tento článek shrnuje základní postupy, jak se v takové situaci chovat a jak minimalizovat riziko pro zaměstnance i okolí.

Agresivní osoba jako reálné riziko

V českém prostředí se s agresivní osobou nejčastěji setkáváme v podobě nespokojeného klienta, bývalého zaměstnance, pod vlivem alkoholu nebo člověka v silném emočním rozpoložení. Tyto situace se zpravidla neobjeví náhle – většinou je předchází varovné signály.

Mezi typické projevy patří zvýšený hlas, neklid, gestikulace, porušování osobního prostoru nebo ignorování pokynů personálu.

Zachovat klid a neeskalovat situaci

Prvním a nejdůležitějším krokem je zachování klidu. Agresivní osoba často reaguje na emoce okolí. Zvýšený hlas, konfrontační postoj nebo ironie mohou situaci velmi rychle zhoršit.

Doporučuje se:

• mluvit klidně a věcně,

• nepoužívat výhrůžky ani ultimáta,

• vyhnout se fyzickému kontaktu,

• udržovat bezpečný odstup.

  
  

Cílem není „vyhrát spor“, ale situaci uklidnit.

Zajistit bezpečí ostatních zaměstnanců

Jakmile je patrné, že chování osoby je nebezpečné, je nutné myslet především na ochranu ostatních. To může zahrnovat přesun zaměstnanců do bezpečnějších prostor, uzavření přístupu do určitých částí objektu nebo přivolání odpovědných osob.

Důležité je, aby zaměstnanci věděli, kam se stáhnout a koho kontaktovat.

Včasné přivolání pomoci

Jednou z častých chyb je snaha řešit situaci „interně“ příliš dlouho. Pokud agrese eskaluje nebo se objeví vyhrožování, je na místě přivolat bezpečnostní službu nebo Policii ČR.

Včasné přivolání pomoci není selháním, ale odpovědným krokem.

Role recepce a ostrahy

Recepce nebo ostraha často stojí v první linii. Jejich úkolem není konflikt řešit silou, ale situaci monitorovat, komunikovat a koordinovat další postup.

Klíčová je znalost:

• interních postupů,

• krizové komunikace,

• signálů pro přivolání pomoci.

  
  

Bez jasných pravidel je i zkušený personál zbytečně vystaven riziku.

Co dělat po odeznění incidentu

Jakmile je situace zvládnuta, je důležité ji neignorovat. Každý incident by měl být zaznamenán, vyhodnocen a měl by vést k úpravě postupů, pokud se ukáže slabé místo.

Součástí je také práce s psychikou zaměstnanců, kteří byli incidentu vystaveni. I krátká, ale intenzivní situace může zanechat dlouhodobý stres.

Prevence jako nejúčinnější nástroj

Nejlepší ochranou je prevence. Pravidelné školení zaměstnanců, jasné postupy a funkční komunikace výrazně snižují pravděpodobnost, že se situace vymkne kontrole.

Agresivní osobu nelze vždy předvídat, ale lze se na ni připravit.

Závěr

Výskyt agresivní osoby na pracovišti není selháním bezpečnosti, ale testem její funkčnosti. Rozhoduje rychlost reakce, klid, jasné postupy a schopnost chránit lidi před eskalací.

Firmy, které mají nastavené krizové scénáře a proškolené zaměstnance, zvládají tyto situace s minimálním dopadem – a především bez zbytečných rizik pro své lidi.